24 noviembre, 2019
Ventas fuera de circuito
Hoy he madrugado. Un amigo, a través de otro amigo, había comprado diez cajas de vino sin etiquetar. Le habían citado en un polígono industrial a las afueras de la ciudad. Yo como soy muy curioso le he acompañado. No hemos encontrado ningún bar abierto para tomarmos un café. Hemos acudido puntuales al sitio al que le habían citado. Había más coches y alguna furgoneta. De repente ha llegado un automovil y detrás un camión, de los grandes. Se ha bajado, del coche un señor, que sonreía, conocía a varios de los presentes, de otros años, a los que ha saludado. Mientras tanto el chófer del camión ha maniobrado para poner el camión junto al muelle con rampa, ha abierto las puertas traseras y se han visto todos los palés llenos de cajas sin rótulo. Y ha empezado, la operación descarga, el señor que sonreía, ha empezado a dar instrucciones al chófer para vaya descargando los palés; el chófer se ha ayudado de una transpaleta manual, y siguiendo el orden marcado por el señor que sonreía, cada uno de los presentes ha recibido las cajas que había comprado. Algunos compradores se han llevado un palé completo. Cada palé tenía 462 botellas repartidas en 77 cajas de 6 botellas cada caja. En menos de veinte minutos en el camión solamente quedaban tres palés. El chófer ha cerrado las puertas, el señor que sonreía se ha montado en su vehículo y cada mochuelo a su olivo.
No he visto, "movimiento de dinero" mi amigo me ha dicho que lo había pagado hace más de un mes, no me ha aclarado el método.
No he visto, "movimiento de dinero" mi amigo me ha dicho que lo había pagado hace más de un mes, no me ha aclarado el método.
Etiquetas: B2C, distribución, mercado gris
17 noviembre, 2019
Argumentos de venta de un PHEV
Hoy, en un par de periódicos nacionales, he visto una campaña de publicidad de una marca de automóviles, para promocionar un coche híbrido enchufable. La campaña es de las que requieren mucha inversión, se trata de una falsa portada, lo que se conoce como sobrecubierta, que consigue que la publicidad sea de cuatro páginas: la portada, la contraportada y sus reversos.
La compañía de automóviles, intenta promocionar un coche híbrido encufable. Yo me he fijado en los dos tipos de argumentos que utiliza:
- Hace un cuadro comparativo, entre un vehículo híbrido encufable (PHEV) y un híbrido no enchufable (HEV)
- Mediante unos mapas, te dice, si vives en el centro de varias ciudades (Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla) hasta que poblaciones puedes llegar.
A mi, me ha gustado, la segunda,hay que explicar las ventajas de las ventajas. Las personas pensamos si me compro este coche híbrido ¿hasta donde puedo ir?, no compramos características como la capacidad de batería.
Etiquetas: argumentos de venta
12 noviembre, 2019
Curriculum en una servilleta
En las entrevistas de trabajo, hay tensión, es buena idea quitarles un poco de "hierro" con humor. Tambien puedes ver en clave de humor, una entrevista de trabajo en ikea o una entrevista de trabajo machista.
Etiquetas: humor, mercado trabajo, rr.hh.
10 noviembre, 2019
14 patrones oscuros
Patrones oscuros o dark patterns: son estrategias de diseño de interfaces destinadas a lograr que el usuario realice una acción sin darse cuenta de ello o se vea en cierto modo coaccionado a realizarla. El término Patrones Oscuros (DARK PATTERNS) fue acuñado en 2010 por el diseñador Harry Brignull, que tiene inventariados a fecha de hoy, 14 tipos de patrones oscuros.
Cuando leas estos patrones oscuros, algunos de ellos te recordarán mala praxis que también se dan en el mundo off-line.
TIPOS DE PATRONES OSCUROS
Preguntas Trampa (Trick Questions)
Al completar un formulario o responder a una pregunta -sobre todo si lo leemos rápidamente- su redacción parece afirmar lo contrario de lo que afirma. Nos incitan a marcar o responder lo contrario de lo que afirman. Ejemplo: en un formulario de suscripción, nos encontramos con dos casillas para marcan que dicen lo siguiente:
- En la primera: “Por favor no me envíen mensajes de Empresa X"
- En la segunda: “Por favor envíenme mensajes de empresas recomendadas por Empresa X”
En una lectura rápida, pensamos que debemos marcar ambas casillas para no recibir spam, pero la segunda opción permite a la Empresa X, vender los datos del usuario.
Colarse en la cesta (Sneak into Basket)
Nos añaden costes en el proceso de compra por medio de opciones pre-seleccionadas o preguntas trampa. Intentas comprar algo, pero en algún momento del proceso de compra, el sitio introduce un artículo adicional en tu cesta, a menudo mediante el uso de un botón de opción de pre-seleccionado o o una casilla de verificación.
Ejemplo: Ticketmaster han empleado esta técnica en su proceso de compra de entradas, incluyendo la opción pre-seleccionada de una suscripción a una revista de música.
Motel de Cucarachas (Roach Motel)
Te facilitan la entrada o alta a un servicio pero te dificultan tremendamente darte de baja del mismo. .
Ejemplo: Darse de alta en cualquier operador de telefonía en su web se terriblemente sencillo… pero para darte de baja ¡lo tienes que solicitar por fax!
Privacidad Zuckering (Privacy Zuckering)
Consiste en engañar al usuario para que facilitemos más información personal de la que realmente pretendíamos. El nombre de este patrón, es en “honor” del CEO de Facebook Mark Zuckerberg.
Prevención de comparación de precios (prevención de la comparación de precios)
El vendedor te dificulta poder comparar el precio de un artículo con otro artículo, por lo que no puedes tomar una decisión informada. Ejemplo: te presentan dos productos con diferentes criterios de precio, si vas a comprar naranjas, en un producto te indican el precio por kilo y en el otro por unidad. O te presentan dos tipos de suscripciones, una se paga mensualmente y la otra anualmente –pero la anuncian con una cuota mensual de precio inferior, indicando en letra pequeñita que dicha cuota se aplica sólo si se contrata el servicio durante un año, y se paga la cuota anual por adelantado-.
Mala dirección (Misdirection)
Nos presentan la información de manera que parece algo que no es, a menudo para convencer al usuario de que escoja la opción más ventajosa cuando no es así. Ejemplo la aerolínea Jetstar, nos ofrece un asiento “pre-seleccionado” por $5, mientras que existe la opción de obtener un asiento aleatorio gratis. Para nosotros, es lo mismo obtener un asiento “pre-seleccionado” o aleatorio ya que es la aerolínea la que decide por nosotros, pero en el primer caso además pagamos $5.
Costes ocultos (Hidden Costs)
La empresa incluye en el proceso de compras costes que no estaban explicitos inicialmente, algunos de ellos no los descubrimos hasta llegar al último paso, el proceso de pago (gastos de envío, impuestos, etc…) Ejemplo, si realizas la compra de un billete en Ryanair que pomociona sus vuelos a precios muy bajos, puedes comprobar que se van incrementando a medida que realizas el proceso de compra -debes pagar por escoger asiento, llevar la maleta en la cabina del avión o emplear determinadas tarjetas de crédito- además de una gran cantidad de servicios adicionales que se te ofrecen y debes rechazar individualmente hasta llegar a la página de confirmación de compra.
Cebo y Cambio (Bait and Switch)
Es cuando el usuario quiere realizar una acción y lleva a cabo otra totalmente distinta, que es la que le interesa a la web "engañosa". El ejemplo más famoso de cebo y cambio digital fue lo que hizo Microsoft para lograr que las personas actualizasen sus ordenadores a Windows 10.
Durante 2016, a los usuarios de versiones anteriores de Windows, se les mostraban ventanas emergentes en la que se le decía si querían actualizar a Windows 10. Comenzaron con ventanas en el que te ofrecían actualizar, pero poco a poco se hicieron más agresivas, hasta cambiar el significado del botón "X" (el que aparece en la parte superior derecha de todas las ventanas). Su significado siempre ha sido, desde la década de los 80, cerrar la ventana. Pero en este caso si pulsabas “X” lo interpretaban como "Sí, quiero actualizar mi ordenador a Windows 10". Esto causó una gran reacción pública.
Forzar la confirmación por medio de la vergüenza (Confirmshaming)
Se diseña el texto de los botones o enlaces, de tal forma que el usuario si rechaza la opción se siente culpable. Por ejemplo: Amazon, nos hace una oferta en un producto y nos da dos opciones, la primera es “comprar ahora” y la segunda es “ No, no quiero ahorrar dinero”
Publicidad disfrazada (Disguised Ads)
Los anuncios aparecen disfrazados como contenido o navegación normal, para confundirte y que hagas clic en ellos. Por ejemplo un botón de un reproductor de vídeo o un botón de descarga, que cuando lo pulsas te lleva a un proceso de compra o a una ventana emergente con publicidad. En el mundo off-line, nos lo encontramos cuando disfrazan un anuncio con la misma tipografía y colores que la información.
Continuidad Forzada (Forced Continuity)
Nos ofrecen una prueba gratuita, en la que tenemos que aportar los datos de nuestra tarjeta de crédito, y una vez finalizado el periodo de prueba comienzan, sin previo aviso, cargos regulares a la tarjeta de crédito En algunos casos, esto empeora aún más al dificultar la cancelación de la suscripción. El período de prueba gratuito suele ser lo bastante largo (15 días a 2 meses) como para que el usuario o se “enganche” al servicio u olvide que lo ha contratado.
Spam de amigos (Friend Spam)
El producto solicita nuestro correo electrónico o permiso para acceder a nuestros contactos, con el pretexto de que se utilizará para un resultado deseable (por ejemplo, encontrar amigos en una red social), pero luego envía a todos nuestros contactos, un mensaje que dice ser nuestro. Ejemplo: El caso más conocido es el de LinkedIn, que acabó con una denuncia y el pago de una multa de 13 millones de dólares en 2015.
En el futuro es previsible que se vayan desarrollando nuevos patrones oscuros, cada vez más sutiles y difíciles de detectar por los usuarios. ¿La solución? Más ética.
09 noviembre, 2019
Despacho de abogados en un centro comercial
Paseando por un centro comercial (Max Center Barakaldo), veo que un despacho de abogados. ¡Nunca lo había visto!, Cuando pensamos en un despacho de abogados, nos imaginamos un primer piso en el centro de la ciudad. Era Arriaga y Asociados, un despacho muy innovador tanto en servucción y marketing.
Concretamente en distribución, ya trabaja con un call center de lunes a domingo, utiliza el canal de internet, pero en lo físico, también tiene oficinas en centros comerciales. Con las implicaciones que ello tiene, por ejemplo, un horario de apertura, en este caso, de Lunes a Sábado desde las 10 hasta las 22 horas (60 horas a la semana).
Aunque es raro encontrase empresas de servicios en los centros comerciales, hace algún tiempo veías alguna entidad bancaria que a día de hoy ha sido sustituida por cajeros automáticos, pensándolo bien, es una decisión lógica. Se dirige a un público muy amplio, muchos de sus potenciales clientes no están acostumbrados a acudir a un despacho de abogados y encontrárselo en un centro comercial, en el que no hay ninguna barrera física, invita a entrar y preguntar. Además hay que sumarle todas las ventajas de un centro comercial (fácil aparcamiento, horario amplio...)
Otra prueba de que en todas las herramientas de marketing (producto, precio, promoción y distribución) se puede innovar.
Etiquetas: distribución, innovación
02 noviembre, 2019
Uber ¡llega a Bilbao!
El jueves 31 de octubre, UBER empezó a operar en Bilbao con 20 coches. A los taxistas y al Ayuntamiento de Bilbao no le “ha hecho gracia”pero y a los ¿usuarios? Parece que a los usuarios sí les gusta UBER, pues, según fuentes de UBER, desde hace unos meses, a pesar de no dar servicio en el País Vasco, 320.000 personas abrieron la aplicación de UBER.
Los VTC (vehículos de transporte con conductor) y los taxis prestan un servicio de transporte público discrecional de viajeros. Las diferencias entre ambos servicios vienen marcadas por los distintos requisitos de acceso y ejercicio de la actividad Vamos a ver las diferencias de un taxi un VTC
CONTRATACIÓN
Los taxis se pueden contratar de tres formas:
Los VTC (vehículos de transporte con conductor) y los taxis prestan un servicio de transporte público discrecional de viajeros. Las diferencias entre ambos servicios vienen marcadas por los distintos requisitos de acceso y ejercicio de la actividad Vamos a ver las diferencias de un taxi un VTC
CONTRATACIÓN
Los taxis se pueden contratar de tres formas:
- Acudiendo a una parada
- Levantando la mano en la calle
- Llamando a un teléfono de alguna asociación de taxis (en Bilbao operan varias)
Los VTC se pueden contratar, exclusivamente, “llamando a su centralita”, lo que pasa es que las compañías como UBER ó Cabify, no tienen una “centralita” tienen una app, una aplicación que llevamos en el móvil.
Es decir, los taxis y los VTC, solamente compiten cuando alguien coge el teléfono y decide o llamar a un teléfono para pedir un taxi o utilizar una aplicación. Y ahí está la gran diferencia entre los dos. La diferencia entre el app de un taxi y la de un VTC, es que los taxistas quieren que el “sistema” mande al taxi que menos ha trabajado hoy, con el objetivo de que todos los taxistas trabajen por igual mientras que UBER quiere minimizar el tiempo de espera del cliente. Los taxistas a lo largo del tiempo se han ido agrupando en asociaciones, en cooperativas…. en Bilbao operan varias con sus números de teléfono independientes… y sus agrupaciones intentan beneficiar a sus socios, los taxistas. Sin embargo, UBER nace digital, tiene una única aplicación que funciona en más de 700 ciudades, y su modelo de negocio es de plataforma, es decir, intermediar entre una flota de coches y los usuarios.
Es decir, los taxis y los VTC, solamente compiten cuando alguien coge el teléfono y decide o llamar a un teléfono para pedir un taxi o utilizar una aplicación. Y ahí está la gran diferencia entre los dos. La diferencia entre el app de un taxi y la de un VTC, es que los taxistas quieren que el “sistema” mande al taxi que menos ha trabajado hoy, con el objetivo de que todos los taxistas trabajen por igual mientras que UBER quiere minimizar el tiempo de espera del cliente. Los taxistas a lo largo del tiempo se han ido agrupando en asociaciones, en cooperativas…. en Bilbao operan varias con sus números de teléfono independientes… y sus agrupaciones intentan beneficiar a sus socios, los taxistas. Sin embargo, UBER nace digital, tiene una única aplicación que funciona en más de 700 ciudades, y su modelo de negocio es de plataforma, es decir, intermediar entre una flota de coches y los usuarios.
Si comparamos los dos modelos, la experiencia de cliente, es muy superior en UBER que en la llamada a una centralita. La palabra experiencia cliente, es la clave. Si llamas a la centralita de los taxis, te dicen “irá a buscarle la licencia XXX”, sin embargo, cuando pides un VTC, la aplicación de UBER, te dice, cuánto tardará en llegar, puedes ver en tiempo real como se acerca, el nombre del conductor, su valoración, la matrícula del coche, el precio que vas a tener que pagar –que lo pagas desde la aplicación- y lo puedes dividir...
Los taxistas en lugar de hacer Benchmarking (copiar), quieren ponerle trabas a la contratación de los VTC. En Bilbao, siguiendo el ejemplo de Barcelona, quieren que desde que entras en la app de UBER hasta que te respondan pasen 30 minutos ¡que se j*** el consumidor! Creo que a los taxistas se les olvida que los clientes quieren a UBER
PRECIO FIJO PRECIO VARIABLE
Los taxis deben aplicar tarifas fijadas administrativamente, mientras que los VTC se someten a precios libres. Para el consumidor el precio de una carrera en taxi es desconocido en el momento de contratarlo, los taxis operan con precio variable, te montas en un taxi, bajan el taxímetro y cuando llegas a destino el taxímetro pone lo que tienes que pagar, que se calcula en función del tiempo y la distancia de la carrera. Sin embargo, cuando contratas un UBER sabes desde el principio que te va a costar la carrera. El sistema de cálculo de precio en UBER no es tan sencillo como el de los taxis –que juegan con distancia y tiempo- el algoritmo de cálculo de precio de UBER es en función de la oferta y de la demanda. Por lo que el precio en UBER para ir del sitio A al B varía en función del día o de la hora. UBER en un aeropuerto americano se dio cuenta que los choferes, inmediatamente después de que aterrizasen los aviones y los clientes accedían a la aplicación los choferes apagaban la aplicación durante unos minutos, con lo que el algoritmo detectaba que había pocos coches y muchos clientes y subían los precios. UBER ha conseguido que pensemos que es más barato que los taxis, pero eso no es necesariamente cierto. UBER te anticipa cuanto te va a costar un desplazamiento un día concreto a una hora concreta en el momento de contratarlo y el taxi no sabes el precio hasta que has llegado al destino.
COSTES
En general UBER es más barato que un taxi ¿motivo?
Tenemos dos posibles explicaciones:
- UBER dice que los taxis están utilizado en un 30% de su tiempo, mientras que el 70% está vacío y/o parado. Mientras que los coches VTC están ocupados entre un 65% y un 70%.
- Los taxistas dicen que UBER puede ofrecer precios más bajos pues ellos han tenido que comprar las licencias para operar, que ellos dedican un 25% del precio de la carrera a amortizar el coste de la licencia.
Yo creo que en la segunda explicación, el coste de la licencia, es donde está el problema entre los taxis y los VTC. Acabo de hacer una búsqueda en internet y veo que hoy se venden una licencia de taxi en Bilbao (Radio Taxi) por 110.000 €, otra también en Bilbao (Taxi Class) por 150.000 €, otra en Sestao por 50.000 € y otra en Portugalete por 57.000 €. En Madrid las licencias de taxi también están en el entorno 110.000 €. Un préstamo de 100.000 € a 30 años, al 5%, supone una cuota de 536,82 €/mes.
Todos tenemos en nuestra cabeza los atractor, la sabiduría tradicional de un sector, aquello que nadie se cuestiona en un sector. Por ejemplo, los pisos son una inversión segura, ¡nunca bajan!... hasta que nos llegó la crisis inmobiliaria. En el gremio de los taxistas, tenían este atractor “las licencias de taxi nunca bajan, siempre ganas dinero”. En los dos casos, la creencia popular no se corresponde necesariamente con la realidad. Lo podemos llamar especulación, burbuja o riesgo, pero la realidad, es, como expreso John Maynard Keynes, en economía solamente podemos asegurar que “largo plazo todos estaremos muertos”.
Pero la falsa creencia de que las licencias de los taxis, solamente pueden subir, no es exclusiva de España. En Nueva York, donde hoy hay 13.437 “medallions” (que es como llaman a las licencias) y un mercado de 250.000 viajeros/día –lo que implica una media de casi 19 carreras por taxi al día-. Veamos cómo ha evolucionado el mercado desde que en 1937 el Ayuntamiento concedió 12.000 licencias a un precio de 10 dólares (mercado primario). En 1997 en el mercado secundario, se podía comprar una licencia por 200.000 $, en octubre de 2011, se llegó a pagar, por primera vez, un millón de dólares por una licencia de taxi. La operación la realizó un taxista que tenía 2 licencias compradas en los años 80 por 80.000 dólares cada una y consiguio vender cada una de ellas por un millón de dólares. El máximo precio de los medalones llegó a los 1,3 millones de dólares. Pero el precio se ha desplomado. Este verano el precio de una licencia estaba en los 110.500 $. Imaginaros el problema de aquel taxista que compró la licencia por más de 1 millón de euros, que la compro mediante un préstamo, ¡hoy está arruinado! Varios taxistas se han suicidado, uno de ellos frente a las puertas del Ayuntamiento. Observese que desde que la primera emisión de licencias del Ayuntamiento en 1937 fue de 12.000 y hoy hay 13.437, aproximadamente un incremento del 12%, ridículo si lo comparamos con el incremento del coste.
MERCADO PRIMARIO Y MERCADO SECUNDARIO
Este creo que es un concepto importante. Se pueden distinguir dos tipos de mercados
- MERCADO PRIMARIO: Es cuando la Administración emite la licencia. La Administración emite tanto las licencias para taxis como para VTC. Los precios son muy asequibles. Por ejemplo, si una ciudad emite una nueva licencia el precio puede estar en torno a los 400 €, las VTC que emitió la Administración hace unos pocos años era de 32 €.
- MERCADO SECUNDARIO: Pero como los Ayuntamientos llevan muchos años se emitir nuevas licencias, si quieres entrar en el sector, le tienes que comprar la licencia a un taxista en ejercicio. Hoy en Bilbao hay 774 licencias de taxi. Si quiero acceder a una de ellas necesariamente tengo que negociar con alguno de los 774 poseedores de ellas. Por eso, al estar limitada la oferta… los precios suben… pasando de los 100.000 €. Lo mismo pasa, hoy con las licencias de VTC, como ya la Administración no emite nuevas, si quiero conseguir una, tengo que comprársela a alguien que hace un par de años la compró por 32 € en concepto de tasas administrativas, hoy las licencias de VTC cotizan en el mercado secundario sobre los 40.000 €. La especulación se da en ambos mercados, en las licencias de taxi y en las VTC
Lo que pasa, es que hace un par de años, cuando la Administración emitió las licencias de VTC unos pocos compradores se hicieron con muchas. Esos compradores, que pagaron, 32 € por licencia son los que tienen las flotas que dan servicio a UBER, ya que UBER no tiene coches, UBER hace de intermediario entre las flotas de coches y los usuarios.
ADMINSITRACION
Vemos que la Administración, es la que ha creado un monopolio, perdón, un oligopolio cartelizado (que a efectos prácticos funcionan de la misma manera), y en lugar de proteger al consumidor, al ciudadano, se deja influir por el cartel de los taxistas. ¡Curioso! El concejal de Movilidad del Ayuntamiento de Bilbao ha dicho que la entrada de UBER se ha producido con "con nocturnidad y alevosía", y ha destacado que el consistorio seguirá apoyando al sector del taxi en la villa. Con todo el respeto, el Ayuntamiento de Bilbao, tendrá que defender a los vecinos de Bilbao.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en un estudio sobre el sector de los taxis y VTC determinado que la excesiva regulación por parte de la Administración del sector tiene como consecuencia que taxis y VTC ofrecen servicios de peor calidad y extraen rentas superiores a las que obtendrían en competencia, a costa de los consumidores. La CNMC ha estimado que, en área metropolitana de Barcelona, cada taxi obtiene una renta extraordinaria de 5.083 euros al año y cada VTC, 2.041 euros al año, que sale de los bolsillos de los usuarios.
Yo cuando hablo de este tema, siempre pienso en otros gremios, por ejemplo los zapateros. Estoy convencido que al gremio de zapateros de Bilbao, les encantaría que no se concedieran más licencias para la apertura de nuevas zapaterías, y de paso que los vecinos de Bilbao no puedan comprar zapatos fuera del término municipal y mucho menos en internet.
Pero UBER, sabe, que tiene que luchar con los lobbys, por eso, el cofundado de UBER, Travis Kalanick sabe que su principal lucha es contra la legislación y los grupos que representan el statu quo, y ha acuñado la Ley Travis que dice:
Nuestro producto es tan superior al statu quo que, si damos a la gente la oportunidad de verlo o probarlo, en cualquier lugar del mundo donde los gobernantes estén sujetos a un mínimo de responsabilidad frente al pueblo todo el mundo exigirá y defenderá su derecho a existir.
En más de una ciudad, UBER ha promovido manifestaciones de usuarios, frente a los organismos reguladores del transporte. Alguien en el Ayuntamiento de Bilbao, se tendrá que preguntar el motivo de por qué en los últimos meses, según, UBER, 320.000 personas han abierto la aplicación de UBER, en una ciudad donde no prestan servicio.
CONSEJO
Si los taxistas, me contratasen, les daría dos consejos
- ¡Copiar a UBER! y competir en la experiencia de usuario
- Como el problema principal es la incertidumbre que les provoca el precio de las licencias, intentar promover un fondo, entre la Administración y las empresas VTC, para que compren las licencias a un precia tasado a los taxistas que decidan jubilarse o cambiar su licencia de taxi por una VTC.
Etiquetas: atención al cliente, benchmarking, cliente, marketing de experiencias
01 noviembre, 2019
Personalización con humor
He recibido un paquete, y me ha gustado la pegatina. Me decía quién ha preparado el paquete -no sé si será verdad- y además tiene sentido del humor, el comercio vende videojuegos. Cuando he recibido el paquete, me ha provocado una sonrisa.
He pensado que el comercio on-line con acciones como está está acortando distancias con el comercio tradicional. ¿cuantas veces compras en un comercio tradicional y no sabes el nombre del vendedor?
Me pregunto si llamo a atención al cliente ¿podré preguntar por Rafa?... Creo recordar que la primera o una de las primeras campañas de marketing directo que se hizo en Europa por una aerolínea alemana, todas las cartas las firmaba Berta, y luego en el call-center había 200 operadoras que también se llamaban Berta,
Etiquetas: argumentos de venta, packaging, pequeño comercio
