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28 septiembre, 2015

 

Hay que explicar las ventajas de las ventajas


Muchos vendedores destacan las prestaciones del producto (la mejor semilla del mundo), cuando en realidad deberían recalcar las ventajas (el mejor césped del mundo).

Yo he utilizado durante años, el siguiente ejemplo para explicar esto: Las personas no compran taladros, compran agujeros.

Pero hay que dar un paso más. ¡Hay que explicar las ventajas de las ventajas!, en otras palabras, a partir de hoy transformaré mi ejemplo en:
Las personas no compran taladros, sino agujeros para poder colgar las fotos de sus hijos

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27 septiembre, 2015

 

¡Feliz 17 cumpleaños, Google!

Aunque parezca mentira, Google aún no ha cumplido la mayoría de edad. Hoy celebra su 17 cumpleaños. Aunque parezca mentira algunos nos iniciamos en esto de Internet sin que existiese Google. Hoy releyendo la felicitación del 7º cumpleaños de Google, decía ¿eres capaz de pasar un día sin hacer click en alguno de sus productos? En el 8º cumpleaños de Google, resaltaba uno de sus pilares, "es mejor gestionar la imperfección que pretender que todo sea perfecto"

Hoy os dejo una serie de curiosidades

La página inicial de Google es la que más rápido carga de Internet, y es la que solemos usar para verificar que tenemos Internet.

Su primer slogan fue “Don’t be evil” que podemos traducir por “no seas malo”.

Google es propietario del dominio  466453.com (escribe Google en el teclado numérico de tu móvil y veras el motivo)

Teclea en la barra del buscador:



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26 septiembre, 2015

 

Credibilidad

Las dos dimensiones que utilizamos para decir si creemos o no en una información de la que no hemos sido testigos directos son:

Y ambas tienen componentes objetivos y subjetivos

Cuando buscamos dotar de credibilidad a una historia podemos recurrir a fuentes externa o internas.

FUENTES EXTERNAS: la Autoridad. La autoridad puede venir de:
  1. Un experto
  2. La antiautoridad, es creíble que un ex convicto, hable sobre un programa de reinserción
  3. Famosos, confiamos en las opiniones de las personas a las que nos gustaría parecernos

FUENTES INTERNAS (incrustadas en la propia historia)
  1. Poder de los detalles, tejen fuentes de credibilidad dentro de la propia historia
  2. Estadísticas, pero pensemos que los datos no significan nada, debemos utilizar la relación. Debemos humanizar los datos.
  3. Merito verificable, la historia contiene un dato que el público a la que va dirigida lo puede comprobar fácilmente. Ronalad Reagan en el debate presidencial de 1980 Jimmy Carter en lugar de centrarse en estadísticas económicas plantea a la siguiente pregunta.¿Están mejor o peor económicamente los estadounidenses que hace cuatro años?, delegando en los votantes la comprobación.

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13 septiembre, 2015

 

Cada persona habla desde su perspectiva


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12 septiembre, 2015

 

Matriz dificultades en la comunicación


En los equipos de trabajo, pueden surgir cuatro tipos de comunicación:
Esta clasificación es de Michael E. Fotta and Ray A. Daley.

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07 septiembre, 2015

 

Nordstrom, servicio excepcional al cliente



Nordstrom es una cadena norteamericana de grandes almacenes (tipo El Corte Inglés)  caracterizada por un extraordinario servicio al cliente.  El excepcional servicio al cliente de Nordstrom proviene principalmente  de dos componentes:

1.- Atención al detalle,  cuando se trata de la experiencia del cliente


2.- Nivel de autonomía de sus empleados

A los empleados se les entrega el siguiente manual del empelado cuando son contratados

Bienvenido a Nordstrom
Estamos contentos de tenerte en nuestra empresa. Nuestro objetivo principal es proporcionar un excelente servicio al cliente. Establece tus metas tanto personales como profesionales. Tenemos gran confianza en tu capacidad para alcanzarlos.
Reglas Nordstrom: Regla #1: Utiliza tu mejor juicio en todas las situaciones. No habrá reglas adicionales.

Cuando Nordstrom contrata a sus empleados de cara al público tiene que transformarlos en fanáticos del servicio al cliente. Como los empleados ya tienen expericienca de otros trabajos, donde el concepto imperante de servicio al cliente sea, probablemente, conseguir que los clientes entren y salgan lo más rápido posible, eso sí, sonriéndoles continuamente, La empresa cuenta historias sobre los dependientes ideales (a los que llaman "nordies". Hace circular historias del siguiente tipo:

Prueba del nivel de autonomía que tienen los empleados, es que cuando generan una ventas anuales de 1 millón de dolares pueden construir y cultivar relaciones personales con los clientes y cuidar de ellos como mejor les parezca, o en otras palabras operar su "propio negocio" dentro de Nordstrom. Aquí tenemos una posible explicación a las historias que se cuentan sobre Nordstrom.

Estos empleados notifican personalmente a los clientes de eventos y ventas especiales a través de correo postal o electrónico, y envían notas de agradecimientos escritas a mano a nuevos clientes.

Imaginaros el impacto que supone a los nuevos empleados el escuchar esas historias.

Piensas que en tu empresas ¿das un servicio excepcional?

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01 septiembre, 2015

 

Dos orejas y una boca


La naturaleza ha dado al hombre una lengua pero dos oídos, para que podamos escuchar el doble de lo que hablamos
Epicteto de Frigia

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