Marketing, tecnología y vida: Nordstrom, servicio excepcional al cliente

07 septiembre, 2015

Nordstrom, servicio excepcional al cliente

Nordstrom es una cadena norteamericana de grandes almacenes (tipo El Corte Inglés) caracterizada por un extraordinario servicio al cliente. El excepcional servicio al cliente de Nordstrom proviene principalmente de dos componentes:

1.- Atención al detalle, cuando se trata de la experiencia del cliente

Si le preguntas a un vendedor Norsdtrom rdonde se encuentra algo, raramente señala., te lleva al lugar en que está
No te entregan las bolsas de la compra a través del mostrador, caminan con las bolsas de compra alrededor del mostrador para entegartelas.
Los vendedores pueden cobrar la compra, sin que tengas que hacer cola
Los telefonistas están entrenados para contestar el teléfono en no más del segundo ring.

2.- Nivel de autonomía de sus empleados

A los empleados se les entrega el siguiente manual del empelado cuando son contratados

Bienvenido a Nordstrom

Estamos contentos de tenerte en nuestra empresa. Nuestro objetivo principal es proporcionar un excelente servicio al cliente. Establece tus metas tanto personales como profesionales. Tenemos gran confianza en tu capacidad para alcanzarlos.

Reglas Nordstrom: Regla #1: Utiliza tu mejor juicio en todas las situaciones. No habrá reglas adicionales.

Cuando Nordstrom contrata a sus empleados de cara al público tiene que transformarlos en fanáticos del servicio al cliente. Como los empleados ya tienen expericienca de otros trabajos, donde el concepto imperante de servicio al cliente sea, probablemente, conseguir que los clientes entren y salgan lo más rápido posible, eso sí, sonriéndoles continuamente, La empresa cuenta historias sobre los dependientes ideales (a los que llaman "nordies". Hace circular historias del siguiente tipo:

Un nordie planchó una camisa nueva a un cliente que la necesitaba para una reunión inmediata.
Un nordie envolvió con mucho busto los regalos que un cliente había comprado en Macy`s (la competencia)
Un nordie calentaba en invierno los coches de los clientes, mientras estos termnaban sus compras.
Un nordie devolvió el importe de dos neumáticos de nive a un cliente, aunque Nordstrom nunca ha vendido neumáticos. .

Prueba del nivel de autonomía que tienen los empleados, es que cuando generan una ventas anuales de 1 millón de dolares pueden construir y cultivar relaciones personales con los clientes y cuidar de ellos como mejor les parezca, o en otras palabras operar su "propio negocio" dentro de Nordstrom. Aquí tenemos una posible explicación a las historias que se cuentan sobre Nordstrom.

Estos empleados notifican personalmente a los clientes de eventos y ventas especiales a través de correo postal o electrónico, y envían notas de agradecimientos escritas a mano a nuevos clientes.

Imaginaros el impacto que supone a los nuevos empleados el escuchar esas historias.

Piensas que en tu empresas ¿das un servicio excepcional?

Etiquetas: atención al cliente, calidad