17 abril, 2026
Menos es más: No saturar al cliente con opciones
- Un zumo de naranja, por favor
- ¿Lo quiere ecológico, convencional, fresco, exprimido, con o sin azúcar o edulcorante?
- Un zumo de melocotón
En la atención al cliente, ofrecer muchas alternativas no siempre mejora el servicio. Cuando un cliente solicita algo sencillo, espera una respuesta clara, rápida y fácil de decidir.
Sin embargo, un exceso de opciones puede generar sobrecarga cognitiva, dificultando la toma de decisiones. Según Barry Schwartz (The Paradox of Choice, 2004), cuantas más alternativas se presentan, mayor es la probabilidad de que el cliente experimente duda, estrés o frustración.
El cliente pasa de querer “un simple zumo” a tener que tomar múltiples decisiones. Esto transforma una experiencia ágil en una situación incómoda.
Recomendación práctica
- Simplifica las opciones
- Ofrece una recomendación clara
- Adapta el nivel de detalle al cliente
En muchos casos, menos opciones generan más satisfacción.
Para reflexionar: ¿Estás ayudando al cliente a decidir… o le estás trasladando el esfuerzo de la decisión?
Etiquetas: atención al cliente, técnicas de venta
01 abril, 2026
Los dos puntos de vista de cualquier contrato
Un abogado astuto le vendió una vez un pozo a un viejo profesor. Solo un día después de cerrar el trato, el abogado regresó con una reclamación inesperada:
- Señor profesor, que sepa que le vendí el pozo, pero no el agua que contiene. Si quiere usarla, tendrá que pagar una tasa de utilización.
El profesor lo miró tranquilo y le respondió sin alzar la voz:
- Entiendo. Entonces, si el agua es suya, tiene hasta mañana para sacarla de mi pozo. De lo contrario, tendrá que pagarme un alquiler por guardarla allí.
El abogado se quedó sin palabras y, algo confundido, dijo:
- Bueno… solo era una broma.
Etiquetas: argumentos de venta, negociación, sucedidos
26 marzo, 2026
A veces tienes más opciones de las que crees
Durante una visita a un hospital psiquiátrico, un visitante preguntó al director:- ¿Cómo deciden quién debe ser hospitalizado?El director respondió:- Llenamos una bañera con agua y ofrecemos al paciente una cuchara, un vaso y un cubo. Le pedimos que la vacíe. Según cómo lo haga, tomamos la decisión.- ¡Ah! Claro. Una persona "normal" usaría el balde, que es mas grande que el vaso y la cuchara, dijo el visitante.- ¡No! -respondió el director. Una persona normal quitaría el tapón del desagüe.- ¿Qué prefiere usted: habitación particular o compartida?
¿Tú también escogiste el balde?
A veces, tienes más opciones que las que crees, basta con verlas.
Tendemos a aceptar los problemas tal y como nos los presentan, sin cuestionar el marco. Es lo que en psicología y toma de decisiones se conoce como encuadre estrecho (narrow framing): considerar muy pocas opciones.
Y ahí está el verdadero error. Pensar mejor no es elegir entre A o B…es preguntarse si A y B son realmente las únicas opciones.
A veces, la mejor decisión no está en la respuesta…sino en cambiar la pregunta.
Etiquetas: decisiones, humor, sucedidos
12 marzo, 2026
Consultoría No Estratégica vs Consultoría Estratégica
Las empresas pueden mejorar convergiendo hacia el estándar de la industria o divergiendo del estándar de la industria.
Piensa en un sector. Vamos a representarlo en dos ejes:
- Eje Horizontal: podemos poner la rentabilidad, productividad, margen, eficacia operativa, calidad de gestión...
- Eje Vertical: Número de empresas
En casi todos los sectores ocurre algo parecido:
- Muchas empresas cerca del promedio
- Pocas muy malas
- Pocas extraordinariamente buenas
Podemos identifica tres zonas:
- Zona 1 Ineficacia (cola izquierda), procesos deficientes, costes superiores al sector, mala gesión, bajo rendimiento.... nuestro diagnostico es: problemas operativos, necesitan consultoría operativa con el objetivo de eliminar malas prácticas y adoptar estándares. Resultado esperado de la consultoría: Converger hacia la media
- Zona 2 Paridad competitiva (zona media), empresas correctamente gestionadas, eficiencia similar al sector, márgenes similares al sector, poca diferenciación...nuestro diagnóstico es: problema estratégico, la empresa funciona bien pero no tiene ventaja competitiva. El problema aquí es que hacer lo mismo que los competidores. Necesitan consultoría estratégica con el objetivo de crear una diferenciación.
- Zona 3 Ventaja competitiva (zona derecha), empresas con un desempeño superior sostenido, diferenciación clara, rentabilidad superior, barreras competitivas... Tienen ventaja competitiva, un posicionamiento estratégico, recursos únicos... Aquí el objetivo no es converger, el objetivo es mantener la divergencia. Necesitan consultoría de estrategia avanzada.
Recuerda, la eficiencia no es estrategia. La eficiencia operativa es condición necesaria pero no suficiente para competir.
Resumiendo,
- Si una empresa está por debajo del promedio, necesita gestión, le puede ayudar la consultoría operativa
- Si una empresa está en el promedio, necesita estrategia, tiene que contratar consultoría estratégica.
- Si una empresa está por encima del promedio, necesita defender su ventaja.
La eficiencia te acerca al promedio. La estrategia te aleja de él.
Etiquetas: consultor, estrategia, management, ventajas competitivas
05 marzo, 2026
Las 7 Cs de la vacunación
En el País Vasco hemos tenido un problema con la vacunación. Es un tema que está en los medios de comunicación. Ayer leía una regla nemotécnica para administrar bien las vacunas, Las 7 C de la vacunación. Ayer leía que Las 7C son un método de verificación para garantizar una administración segura y correcta de las vacunas.
- Paciente correcto. Verificar la identidad de la persona antes de vacunarla para evitar errores (por ejemplo, cuando hay varios niños citados).
- Edad correcta. Comprobar la fecha de nacimiento y confirmar que la vacuna corresponde a la edad indicada.
- Vacuna correcta. Asegurarse de que el preparado o envase seleccionado es exactamente la vacuna que debe administrarse.
- Dosis correcta. Revisar la historia vacunal para confirmar que se administra la dosis que corresponde dentro de la pauta.
- Vía correcta. Administrar la vacuna por la vía adecuada (subcutánea o intramuscular) para garantizar eficacia y evitar efectos adversos.
- Condiciones correctas. Comprobar que la vacuna se ha conservado correctamente (cadena de frío y estado del envase).
- Registro correcto. Anotar correctamente la vacunación en cartilla e historia clínica, incluyendo: fecha, vacuna administrada, número de dosis, lote y profesional que la administra.
Me gustan la reglas nemotecnia y/o heurística -técnicas, métodos o reglas empíricas que facilitan la solución de problemas mediante atajos mentales-.
El cirujano Atul Gawande popularizó este enfoque, con la norma de verificar antes de operar lo siguiente:
- paciente correcto
- procedimiento correcto
- lado del cuerpo correcto
- material disponible correcto
El resultado fue espectacular: reducción de mortalidad quirúrgica y reducción de errores médicos
¿Podríamos aplicar las 7 C a otro sector?
Etiquetas: heurística, lean manufacturing, nemotecnia
01 marzo, 2026
Siempre se golpea al que es recto, a los torcidos, generalmente se les deja tranquilos
Me he encontrado con esta frase: Siempre se golpea al que es recto, a los torcidos, generalmente se les deja tranquilos. La integridad a menudo atrae el golpe, mientras que lo que se dobla o se aparta de la norma pasa desapercibido. Al igual que un árbol torcido vive su propia vida, pero un árbol recto se convierte en madera. La utilidad de la inutilidad.
Etiquetas: frases
20 febrero, 2026
Einstein y Chaplin
Albert Einstein y Charlie Chaplin coincidieron en Los Ángeles en 1931, durante el estreno de la película City Lights. Hay fotografías del encuentro.
Chaplin, en su autobiografía My Autobiography publicada en 1964, relata que, mientras saludaban al público, le dijo a Einstein:
“Lo que más admiro de usted es su arte. Usted no dice una palabra, y sin embargo el mundo entero lo entiende.”
Y Einstein respondió:
“Es cierto. Pero su gloria es mayor todavía: el mundo entero lo admira y prácticamente nadie lo entiende.”
Etiquetas: comunicación, sucedidos
01 febrero, 2026
Lecciones de Gestión desde una Charcutería de Barrio
En experiencias pasadas, el proceso era bastante impreciso: llevaba el jamón, me daban un resguardo y a esperar. Sin fecha concreta. Sin compromiso claro. La incertidumbre se instalaba: ¿lo llamo en tres días? ¿En una semana? ¿Espero a que me llamen ellos?
Esta charcutería opera de forma diferente. Me han dado cita para el lunes 2 de marzo. Su sistema es elegante en su sencillez: cada semana recogen exactamente siete pedidos el lunes, y los entregan el lunes siguiente. Punto.
Lo que realmente me ha gustado: la gestión de expectativas
Ha llamado mi atención no solo la eficiencia operativa -que también-, sino cómo gestionan la expectativa del cliente. Como señalaría cualquier manual de gestión de operaciones desde Chase y Aquilano hasta Schmenner, reducir la incertidumbre en los procesos de servicio es fundamental para la satisfacción del cliente.
Este pequeño comercio aplica tres principios básicos:
- Compromiso concreto: fecha específica de entrada y salida
- Capacidad limitada: siete pedidos semanales (control de la carga de trabajo)
- Ritmo predecible: ciclo semanal constante
El resultado es que yo, como cliente, sé exactamente qué esperar y cuándo. No hay ansiedad. No hay llamadas de seguimiento. No hay "ya le avisaremos". Hay certidumbre.
Pequeños comercios, grandes lecciones
Me gusta escribir sobre estos pequeños comercios que aplican sistemas de organización y gestión de expectativas realmente buenos. Ya hablé en su momento de otra charcutería donde "los pedidos no hacen cola" o de una consulta médica optimizada que gestionaba brillantemente los tiempos.
Estos casos me recuerdan que la excelencia en gestión de operaciones no es patrimonio exclusivo de las grandes corporaciones con sus sistemas SAP y sus consultores de McKinsey. A veces, un pequeño comercio con siete jamones a la semana puede dar lecciones magistrales sobre cómo crear valor mediante la simple -pero poderosa- herramienta de gestionar bien las expectativas.
Admito embutidos de regalo para seguir investigando sobre gestión de charcuterías. 😏
Etiquetas: atención al cliente, organización del trabajo, pequeño comercio
