Marketing, tecnología y vida

Se consigue más con palabras amables y un revólver que simplemente con palabras amables

Al Capone

Salvando la distancia, la frase ilustra bastante bien el poder de los incentivos.

En marketing no basta siempre con decirle a un consumidor: "Ven a visitarnos"

Podemos añadir un pequeño incentivo: "Ven a visitarnos y llévate un regalo"

La invitación es la misma, pero la segunda tiene algo más: una razón concreta para actuar.

Ese es, en esencia, el papel del regalo promocional: no comprar al consumidor, sino reducir la fricción y aumentar el atractivo de dar el primer paso.

Porque a veces una palabra amable consigue una visita… y un pequeño regalo consigue muchas más.

Nota del autor: 

Hace ya muchísimos años, en el inicio de mi vida profesional, fui gerente de una empresa importadora de regalos promocionales y, en algún momento, intenté aplicar literalmente la filosofía de Al Capone para captar clientes. La idea era sencilla: utilizar su famosa frase como eslogan. El problema fue que el consejo de administración no terminó de ver las ventajas competitivas del revólver. Finalmente, optamos por quedarnos con las palabras amables y los regalos promocionales. Mucho más pacífico… y, sobre todo, bastante más fácil de contabilizar como gasto comercial.

Estoy pensando que esta frase también puede ser una ley cínica para negociar.☺

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- Un zumo de naranja, por favor
- ¿Lo quiere ecológico, convencional, fresco, exprimido, con o sin azúcar o edulcorante?
- Un zumo de melocotón

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Lo que realmente me ha gustado: la gestión de expectativas

Pequeños comercios, grandes lecciones

Etiquetas: atención al cliente, organización del trabajo, pequeño comercio

 

Os cuento dos experiencias:

• En Bilbao, en las proximidades de mi casa hay un cajero automático de la BBK -actualmente Kutxabank-. Aunque la oficina cerró, el cajero automático sigue funcionando. Los sábados, a primera hora, cuando salgo a desayunar, que pequeño gran placer café, vaso grande de agua, pincho de tortilla de champiñones y lectura del periódico en la terraza de un bar, sacó dinero del cajero automático. ¡Es difícil!, la puerta lleva más de una año atascada y hay que pegarle un empujón. Una vez dentro ¡hay suciedad!, ¡mucha suciedad!
• En Benidorm debajo de casa, en la farmacia, hay un cajero automático. La farmacia tiene un horario amplio, lo que da seguridad, aunque el cajero funciona las 24 horas del día.

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El sábado a la tarde fui a El Corte Inglés. En mi cabeza es un establecimiento que tiene una predisposición especial para tratar a los clientes (lo digo en positivo) Quería comprar una mochila de ordenador, de marca, para un regalo. Elegí una (fue fácil pues no había mucho surtido). Ni siquiera pregunté el precio. Al pagar, pedí que me la envolviesen para regalo. La dependienta me dijo ¡no sé si será posible! Si hubiese sido para mí, en ese instante le hubiese dicho que no la quería. Como era para regalo, me limité a mirarla. No dije nada. Me llevo a otra sección y me la cutre envolvieron. Incito al responsable de marketing que repase el concepto de producto ampliado.

Hoy me he acordado de ese cartel que se ve en algunos bares donde justifican el precio del café. Todo lo que en un bar nos dan a cambio de 1,5 €.

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Marta Somerset comparte en twitter @martasdz la carta que ha recibido su abuela de 92 años... en ella le dicen que si quiere ver las condiciones de servicio siga el código QR que le adjuntan. La banca comercial ha perdido la cabeza. 

No quiero, decir lo que pienso. Solamente voy a hacer un comentario profesional. Estos tipos ¡no tienen ni idea de marketing directo!... David Ogilvy (1911-1999) nos enseño, que la palabra más importante para una persona es su nombre. ¡Leches! Ni siguiera han empezado la carta con un Apreciada Enriqueta. Desde luego quién ha hecho esta comunicación, es un incompetente.

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Ayer, comí el menú del día en una sede de la ONCE. En la mesa que estaba junto a mí, los dos ocupantes pidieron ensalada. Cuando se la sirvieron una de las personas pidió el convoy para poder aliñar su ensalada. La camarera le contestó 

- nosotros servimos las ensaladas aliñadas, ya que la mayoría de nuestros clientes son ciegos, 

la comensal le comentó que ella comía sin sal... la camarera en el acto, se ofreció a cambiarle la ensalada

Me llamó la atención dos cosas:

• tienes que conocer a tus clientes y adaptarte a ellos (en este caso ante la dificultad para que los clientes se aliñen la ensalada, lo hacen en cocina ¡perfecto!)
• pero, la rutina nos hace perder, pequeñas mejoras, la cafetería es de libre acceso, por lo que, no cuesta nada, a las personas que no son tu grupo de clientes preferentes, al tomar la comanda, preguntarles cómo quieren la ensalada: aliñada o sin aliñar.

Bonus track:

Por cierto, si no conocías la palabra convoy, la RAE la define como Vinagreras para el servicio de la mesa. Y el orden para aliñar la ensalada es

1. Sal
2. Vinagre
3. Aceite.

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1.     Acudiendo a una parada
2.     Levantando la mano en la calle
3.     Llamando a un teléfono de alguna asociación de taxis (en Bilbao operan varias)

• UBER dice que los taxis están utilizado en un 30% de su tiempo, mientras que el 70% está vacío y/o parado. Mientras que los coches VTC están ocupados entre un 65% y un 70%.
   
• Los taxistas dicen que UBER puede ofrecer precios más bajos pues ellos han tenido que comprar las licencias para operar, que ellos dedican un 25% del precio de la carrera a amortizar el coste de la licencia.

• MERCADO PRIMARIO: Es cuando la Administración emite la licencia. La Administración emite tanto las licencias para taxis como para VTC. Los precios son muy asequibles. Por ejemplo, si una ciudad emite una nueva licencia el precio puede estar en torno a los 400 €, las VTC que emitió la Administración hace unos pocos años era de 32 €.
• MERCADO SECUNDARIO: Pero como los Ayuntamientos llevan muchos años se emitir nuevas licencias, si quieres entrar en el sector, le tienes que comprar la licencia a un taxista en ejercicio. Hoy en Bilbao hay 774 licencias de taxi. Si quiero acceder a una de ellas necesariamente tengo que negociar con alguno de los 774 poseedores de ellas. Por eso, al estar limitada la oferta… los precios suben… pasando de los 100.000 €. Lo mismo pasa, hoy con las licencias de VTC, como ya la Administración no emite nuevas, si quiero conseguir una, tengo que comprársela a alguien que hace un par de años la compró por 32 € en concepto de tasas administrativas, hoy las licencias de VTC cotizan en el mercado secundario sobre los 40.000 €. La especulación se da en ambos mercados, en las licencias de taxi y en las VTC

Nuestro producto es tan superior al statu quo que, si damos a la gente la oportunidad de verlo o probarlo, en cualquier lugar del mundo donde los gobernantes estén sujetos a un mínimo de responsabilidad frente al pueblo todo el mundo exigirá y defenderá su derecho a existir.

1. ¡Copiar a UBER! y competir en la experiencia de usuario
    
2. Como el problema principal es la incertidumbre que les provoca el precio de las licencias, intentar promover un fondo, entre la Administración y las empresas VTC, para que compren las licencias a un precia tasado a los taxistas que decidan jubilarse o cambiar su licencia de taxi por una VTC.

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En Corea del Sur, una tienda de venta de cosméticos (Innisfree), tiene a la entrada dos cestas:

• Una naranja, para las pesonas que necesitan ayuda de los dependientes (I need help)
• Una verde, para los compradores que quieren "ir a su aire" (I can do myself)

Me resulta paradójico, que una buena atención al cliente puede ser "pasar del cliente".

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• Si le preguntas a un vendedor Norsdtrom rdonde se encuentra algo, raramente señala., te lleva al lugar en que está
• No te entregan las bolsas de la compra a través del mostrador, caminan con las bolsas de compra alrededor del mostrador para entegartelas.
• Los vendedores pueden cobrar la compra, sin que tengas que hacer cola
• Los telefonistas están entrenados para contestar el teléfono en no más del segundo ring.

Bienvenido a Nordstrom

Estamos contentos de tenerte en nuestra empresa. Nuestro objetivo principal es proporcionar un excelente servicio al cliente. Establece tus metas tanto personales como profesionales. Tenemos gran confianza en tu capacidad para alcanzarlos.

Reglas Nordstrom: Regla #1: Utiliza tu mejor juicio en todas las situaciones. No habrá reglas adicionales.

• Un nordie planchó una camisa nueva a un cliente que la necesitaba para una reunión inmediata.
• Un nordie envolvió con mucho busto los regalos que un cliente había comprado en Macy`s (la competencia)
• Un nordie calentaba en invierno los coches de los clientes,  mientras estos termnaban sus compras.
• Un nordie devolvió el importe de dos neumáticos de nive a un cliente, aunque Nordstrom nunca ha vendido neumáticos. .

Prueba del nivel de autonomía que tienen los empleados, es que cuando generan una ventas anuales de 1 millón de dolares pueden construir y cultivar relaciones personales con los clientes y cuidar de ellos como mejor les parezca, o en otras palabras operar su "propio negocio" dentro de Nordstrom. Aquí tenemos una posible explicación a las historias que se cuentan sobre Nordstrom.

Estos empleados notifican personalmente a los clientes de eventos y ventas especiales a través de correo postal o electrónico, y envían notas de agradecimientos escritas a mano a nuevos clientes.

Etiquetas: atención al cliente, calidad

En el blog de la Sección Sindical de CC.OO. de Securitas en Barcelona, me he encontrado esta imagen. La verdad es que los comentarios que se me ocurren son muchos, si fuese profesor de bachillerato estoy convencido que haría que mis alumnos hiciesen un debate.

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Se trata de un concepto importado de Estados Unidos, consistente en que las grandes firmas en un origen de la moda pero que se se ha adoptado en otros sectores como la automoción, la tecnología… instalan una macrotienda con el objeto no sólo puramente comercial, sino de que sirva como imagen de marca. Prueba de que se está extendiendo a otros sectores es por ejemplo la inaguración de una flagship store por parte de Enrique Tomás, lider en la compra y venta de jamones.

Una flagship store es la tienda más importante, la que mejor transmite el concepto “experiencia de marca”,-en el que se puede  ver, pero también tocar y vivir, los productos que comercializa-. En una flagship store se muestra el catálogo de productos completo.

Además de ser un recinto concebido para la venta, dichas tiendas se convierten también en lugares de socialización, donde las marcas pueden hablar de tú a tú con los clientes y pueden ver cómo se interrelacionan con sus productos; también se convierten en lugares destinados a las presentaciones, eventos culturales o a cualquier otra acción que los responsables de Marketing puedan imaginar entre sus 4 paredes. En este tipo de tiendas el volumen de ventas, a veces, no sea tan alto como para llegar a amortizar su implantación pero es una poderosa herramienta de imagen, dan un valor añadido al producto y al resto de las tiendas de la marca – que sí ven como se incrementan sus ventas -  ya que refuerzan la imagen de marca en su publico objetivo.

Las ventas de los establecimientos que comercializan esos productos, crecen cuando en su ciudad se abre una flagship store. Los distribuidores en lugar de ver a las tienda insignia como una competencia, la ven como una ayuda para incrementar las ventas de productos de la marca en cuestión.

Entre las características de este tipo de tiendas está:

• La enorme superficie
• Están ubicadas en los lugares más céntricos y comerciales de las grandes ciudades
• Poseen una arquitectura significativa
• El interiorismo es también parte del concepto. Zonas privadas, spa, galería de arte, cafetería y/o restaurante... son algunos de los añadidos que pueden encontrarse en las flagship stores.  Exclusivos espacios equipados con todo lo necesario para relajarse y disfrutar de la mejor experiencia de compra, que la marca pueda ofrecer a sus clientes.
• Todas ellas son tiendas monomarca.
• La identidad corporativa está plasmada en el más mínimo detalle: fachada, mobiliario, uniformes, señalética, etc.

Ejemplos de sectores distintos de la moda:

• De alimentación M&M
• Comunicación: National Geographic Stores
• Telecomunicaciones: Movistar
• Automocion: Citroën

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