31 octubre, 2021
Parrilla, horno y microondas
¿Cuánto tiempo tardo en conseguir un cliente? Para responder a esta pregunta, voy a intentar comparar con tres métodos para cocinar: en la parrilla, en el horno y en el microondas asimilándolos a tipos de venta.
Parilla: Es lento, requiere planificación. Primero hay que hacer las brasas, para ello hay que controlar el fuego, luego hay que utilizar buen género... y el resultado es fantástico. Hay clientes que hay que visitarles con tiempo y cuando están listos, hay que presentarles un buen género (producto/servicio)
Horno: el horno eléctrico o de gas, se precalienta -de una forma rápida-, metemos el producto y el resultado es resultón.
Microondas: "aquí te pillo aquí te mato", venta por impulso. Por ejemplo, en el próximo #blackfriday, muchas empresas intentarán mediante políticas de descuento muy agresivas que compremos.
Esta es la versión 1, de tipos de ventas y métodos de cocina. Espero mejorarla ;)
Etiquetas: cliente, segmentacion, técnicas de venta
19 agosto, 2021
Un local perfecto
El mundo de las inmobiliarias siempre me ha gustado. Es un marketplace donde por un lado tienen que buscar inmuebles y por el otro lado tienen que buscar compradores para esos inmuebles. He tenido experiencia en buscar locales para implantar una negocio en concreto, sin tener una necesidad imperiosa de tiempo. Llamaba a varias inmobiliarias y les decía las características del local que necesitaba, pidiéndoles que cuando les entrase algo que me pudiera encajar me llamasen. ¡Nunca funciono! Me ofrecían lo que tenían en cartera en ese momento, a sabiendas de que no me encajaba.
Os imagináis una inmobiliaria que se especialice en locales para un negocio en concreto, por ejemplo, en despachos de abogados, en farmacias, en fruterías...
Etiquetas: argumentos de venta, cliente, segmentacion
10 octubre, 2020
La banca comercial ha perdido la cabeza
Me asombra esta nueva comisión que he recibido, comisión por el servicio de retirada de efectivo en ventanilla. Realmente de la banca, me asombra cada vez menos la mala atención que dan al cliente. Ya lleva un tiempo en que cuando vas al banco a retirar dinero te sientes muy incomodo. Aquí un breve listado de las barreras para retirar dinero en efectivo en ventanilla:
- Las preguntas del cajero, ¿para qué lo quiere? que no se si es por una política de blanqueo de dinero o por una acción comercial,
- Las colas que tienes que esperar. En mi barrio han cerrado 3 sucursales y las han unificado en una más grande... tiene un aforo de 32 personas por el COVID, pero te dejan entrar de 1 en 1, en la calle, todos los días se forman unas colas increíbles.
- Si la cantidad pasa de 3.000 ó 4.000 euros, te dicen que no tienen que lo tienes que pedir con anticipación, por el horario de retirada de efectivo -en mi sucursal solamente se podía hacer de 9 a 11-... y era cierto ya que el cajero lo tenían contratado a media jornada y estaba en mi sucursal de 9 a 11 y en una próxima de 11:30 a 13:30.
- Bueno, al final en mi sucursal, retiraron el servicio de caja... ya no se puede retirar dinero en ventanilla
Creo que cometen un error, no saben cual es la base de sus clientes de día a día. No soy ingenuo, y estoy seguro que se cumple el principio de Pareto, el 80% de los clientes solamente genera el 20% de los beneficios, por lo que han pensado que gracias a la digitalización pueden reducir el coste de atención de estos clientes. Creo que cometen un error, quieren ser como Google o los otros gigantes tecnológicos... se les olvida que si compiten con ellos en su terreno de juego ¡perderán! Los GAFA (Acrónimos de la nueva economía digital) y las fintech tienen un ADN digital y los bancos NO. La fortaleza de los bancos está en su capilaridad, en el número de sucursales que tienen, y sí, miradas una a una, muchas sucursales no serán rentables... pero partiendo de la fortaleza de su red es donde deben buscar su modelo de negocio, no creo que lo encuentren destruyendo el activo más valioso que tienen: la relación con sus clientes en su red de oficinas.
Por cierto, rara vez utilizo el servicio de disposición de efectivo por ventanilla, y me he cabreado mucho al ver la comisión por retirada de efectivo en ventanilla... imagino como se sentirán las personas que sí lo utilizan. La madre octogenaria de un amigo mío, que durante toda su vida tuvo una tienda, me ha dado una posible solución, si necesita 400 €, hace dos movimiento, pide 2.000 € en caja (con 2.000 € no hay comisión) e ingresa a continuación 1.600 €.
Etiquetas: cliente, mala fama, modelo de negocio, servuccion
30 agosto, 2020
La Bola: segmentación de clientes
En la serie de televisión, que emite Canal Cocina, sobre establecimientos de restauración clásicos, "Guardianes de la Tradición" he visto el dedicado a La Bola, (Temporada 1 Capitulo 2).
La Bola, es un restaurante madrileño, fundado en 1870 por la asturiana Cándida Santos, "La Rayúa", bisabuela de la actual directora. Uno de sus platos más reconocibles es el cocido madrileño. Su principal característica es que lo cocinan en pucheros individuales de barro, sobre brasas de leña. Luego veremos que lo de cocinar en recipientes individuales tenía un motivo.
Lo que más me ha llamado la atención es que en los primeros años del siglo XX, la Bola servía cocido en tres horas diferentes, de menor a mayor precio, incorporando más ingredientes en cada uno. De esta forma podía atender a distintos tipos de clientes.
Los tres tipos de cocido eran
- "El sencillo": servido a las 12 horas del mediodía con un precio de 1,15 pesetas para obreros y empleados de los comercios de la zona, tenía sopa y garbanzos.
- "El normal": servido a las 13 horas, que además de sopa y garbanzos, tenía carne de gallina, su precio sera de 1,25 pesetas era muy demandado por los estudiantes.
- "Premium":servido a partir de las 14 horas, este además incluía morcillo, el tocino y el chorizo asturiano su precio de 1,50 pesetas. Era el elegido por burgueses, periodistas y políticos.
Nota: los nombres los he puesto yo para distinguirlos.
El motivo de cocinarlos individualmente, es que si había que abandonar la mesa (los que comían "el sencillo" o "el normal", podían seguir comiendo en la puerta del local.
Me gusta, el ingenio de fabricar un solo producto y servirlo en distintos formatos. Si tienes un restaurante (o cualquier negocio) deberías pensar sobre esto.
Quizás te pueda ayudar la clasificación de clientes en:
- Sobre-servidos (overshot)
- Sub-servidos (undershot)
- No-clientes
Etiquetas: cliente, segmentacion, servuccion
15 agosto, 2020
Adaptarse al cliente
Ayer, comí el menú del día en una sede de la ONCE. En la mesa que estaba junto a mí, los dos ocupantes pidieron ensalada. Cuando se la sirvieron una de las personas pidió el convoy para poder aliñar su ensalada. La camarera le contestó
- nosotros servimos las ensaladas aliñadas, ya que la mayoría de nuestros clientes son ciegos,
la comensal le comentó que ella comía sin sal... la camarera en el acto, se ofreció a cambiarle la ensalada
Me llamó la atención dos cosas:
- tienes que conocer a tus clientes y adaptarte a ellos (en este caso ante la dificultad para que los clientes se aliñen la ensalada, lo hacen en cocina ¡perfecto!)
- pero, la rutina nos hace perder, pequeñas mejoras, la cafetería es de libre acceso, por lo que, no cuesta nada, a las personas que no son tu grupo de clientes preferentes, al tomar la comanda, preguntarles cómo quieren la ensalada: aliñada o sin aliñar.
Bonus track:
Por cierto, si no conocías la palabra convoy, la RAE la define como Vinagreras para el servicio de la mesa. Y el orden para aliñar la ensalada es
- Sal
- Vinagre
- Aceite.
El motivo es que el aceite crea una película sobre los alimentos que impide que los condimentos que echemos después sean absorbidos por eso va el último. El vinagre va en medio ya que tiene un alto contenido en agua que ayuda a deshacer los restos de sal que hayan quedado.
Etiquetas: atención al cliente, cliente, segmentacion
12 agosto, 2020
Perder un cliente ¿por 0,33 céntimos?
Todos los años cuando me hacen el mantenimiento de la caldera, pienso que es carisimo. Yo lo tengo contratado con el servicio oficial de la marca y me cobran 165 €, para tener esa sensación de caro lo comparo con el precio de una caldera nueva (precio medio 1.000 €) y con el seguro de la casa. Año tras año, lo dejo pasar. Pero este año, me ha pasado una cosa curiosa, tras hacerme el mantenimiento -intentando venderme un termostato nuevo- me dice el operario que me ha cambiado una junta y que me pasarán por cuenta 0,33 céntimos. ¡No he dicho nada! seguro que tienen toda la razón y no está incluido, pero lo que no saben es que han perdido un cliente. Mañana mismo me pongo a buscar un servicio de mantenimiento distinto ¡cueste lo que cueste!
Al director de marketing, le recordaría una frase que se usa en el mundo de los ascensores con los vendedores. Cuando les preguntan ¿en qué sector trabajan? cuando estos responden que en un sector industrial o en el sector de la construcción, les dicen que no es correcto. Trabajan en una empresa de seguros. Los ingresos de las compañías de ascensores (y de calderas) no está en la venta del producto ¿cada cuanto tiempo se renueva un ascensor o una caldera?, está en el servicio post-venta, en los contratos de mantenimiento.
Por eso, si tienes un negocio, piensa que aunque tengas toda la razón, no merece la pena perder un cliente por cobrarle una arandela de 33 céntimos de euro.
Etiquetas: atención al cliente, cliente
10 agosto, 2020
Tallas Grandes
Hace unos días, tomándome un café con un amigo, me contó que en Bilbao tiene problemas para comprarse camisetas de su talla -tiene sobre peso-, y que acababa de comprarse tres camisetas por teléfono en una tienda de Benidorm, que se las habían enviado contra rembolso a Correos. La tienda la había conocido a través de un viaje de su madre a Benidorm. Esto me hizo pensar.
- No todo el mundo, por mucho que nos empeñemos, sabe o quiere comprar por internet.
- Muchas tiendas, optimizan tanto su inventario, que solo tienen las tallas más populares. Me acuerdo que hace años, si eras una persona "grande" y querías comprarte un traje Burberry, tenías que ir a Bermeo a Sastrería Jose Luis, que traía desde Londres todas las tallas.
Si tienes un pequeño comercio y quieres competir te incito que reflexiones, haciendo lo que hacen los demás, ¿te va a ir bien a largo plazo? Quizás tengas que buscar un segmento y volcarte en él.
Etiquetas: 4XL, atención al cliente, cliente, pequeño comercio, segmentacion
09 junio, 2020
Diferencia entre cliente y consumidor
En toda acción comercial, tenemos que identificar:
- Cliente
- Consumidor
- Prescriptor
Necesariamente no tienen el mismo punto de vista
Vía:Irena Buzarewicz,
Etiquetas: cliente, consumidor, prescriptor
02 noviembre, 2019
Uber ¡llega a Bilbao!
El jueves 31 de octubre, UBER empezó a operar en Bilbao con 20 coches. A los taxistas y al Ayuntamiento de Bilbao no le “ha hecho gracia”pero y a los ¿usuarios? Parece que a los usuarios sí les gusta UBER, pues, según fuentes de UBER, desde hace unos meses, a pesar de no dar servicio en el País Vasco, 320.000 personas abrieron la aplicación de UBER.
Los VTC (vehículos de transporte con conductor) y los taxis prestan un servicio de transporte público discrecional de viajeros. Las diferencias entre ambos servicios vienen marcadas por los distintos requisitos de acceso y ejercicio de la actividad Vamos a ver las diferencias de un taxi un VTC
CONTRATACIÓN
Los taxis se pueden contratar de tres formas:
Los VTC (vehículos de transporte con conductor) y los taxis prestan un servicio de transporte público discrecional de viajeros. Las diferencias entre ambos servicios vienen marcadas por los distintos requisitos de acceso y ejercicio de la actividad Vamos a ver las diferencias de un taxi un VTC
CONTRATACIÓN
Los taxis se pueden contratar de tres formas:
- Acudiendo a una parada
- Levantando la mano en la calle
- Llamando a un teléfono de alguna asociación de taxis (en Bilbao operan varias)
Los VTC se pueden contratar, exclusivamente, “llamando a su centralita”, lo que pasa es que las compañías como UBER ó Cabify, no tienen una “centralita” tienen una app, una aplicación que llevamos en el móvil.
Es decir, los taxis y los VTC, solamente compiten cuando alguien coge el teléfono y decide o llamar a un teléfono para pedir un taxi o utilizar una aplicación. Y ahí está la gran diferencia entre los dos. La diferencia entre el app de un taxi y la de un VTC, es que los taxistas quieren que el “sistema” mande al taxi que menos ha trabajado hoy, con el objetivo de que todos los taxistas trabajen por igual mientras que UBER quiere minimizar el tiempo de espera del cliente. Los taxistas a lo largo del tiempo se han ido agrupando en asociaciones, en cooperativas…. en Bilbao operan varias con sus números de teléfono independientes… y sus agrupaciones intentan beneficiar a sus socios, los taxistas. Sin embargo, UBER nace digital, tiene una única aplicación que funciona en más de 700 ciudades, y su modelo de negocio es de plataforma, es decir, intermediar entre una flota de coches y los usuarios.
Es decir, los taxis y los VTC, solamente compiten cuando alguien coge el teléfono y decide o llamar a un teléfono para pedir un taxi o utilizar una aplicación. Y ahí está la gran diferencia entre los dos. La diferencia entre el app de un taxi y la de un VTC, es que los taxistas quieren que el “sistema” mande al taxi que menos ha trabajado hoy, con el objetivo de que todos los taxistas trabajen por igual mientras que UBER quiere minimizar el tiempo de espera del cliente. Los taxistas a lo largo del tiempo se han ido agrupando en asociaciones, en cooperativas…. en Bilbao operan varias con sus números de teléfono independientes… y sus agrupaciones intentan beneficiar a sus socios, los taxistas. Sin embargo, UBER nace digital, tiene una única aplicación que funciona en más de 700 ciudades, y su modelo de negocio es de plataforma, es decir, intermediar entre una flota de coches y los usuarios.
Si comparamos los dos modelos, la experiencia de cliente, es muy superior en UBER que en la llamada a una centralita. La palabra experiencia cliente, es la clave. Si llamas a la centralita de los taxis, te dicen “irá a buscarle la licencia XXX”, sin embargo, cuando pides un VTC, la aplicación de UBER, te dice, cuánto tardará en llegar, puedes ver en tiempo real como se acerca, el nombre del conductor, su valoración, la matrícula del coche, el precio que vas a tener que pagar –que lo pagas desde la aplicación- y lo puedes dividir...
Los taxistas en lugar de hacer Benchmarking (copiar), quieren ponerle trabas a la contratación de los VTC. En Bilbao, siguiendo el ejemplo de Barcelona, quieren que desde que entras en la app de UBER hasta que te respondan pasen 30 minutos ¡que se j*** el consumidor! Creo que a los taxistas se les olvida que los clientes quieren a UBER
PRECIO FIJO PRECIO VARIABLE
Los taxis deben aplicar tarifas fijadas administrativamente, mientras que los VTC se someten a precios libres. Para el consumidor el precio de una carrera en taxi es desconocido en el momento de contratarlo, los taxis operan con precio variable, te montas en un taxi, bajan el taxímetro y cuando llegas a destino el taxímetro pone lo que tienes que pagar, que se calcula en función del tiempo y la distancia de la carrera. Sin embargo, cuando contratas un UBER sabes desde el principio que te va a costar la carrera. El sistema de cálculo de precio en UBER no es tan sencillo como el de los taxis –que juegan con distancia y tiempo- el algoritmo de cálculo de precio de UBER es en función de la oferta y de la demanda. Por lo que el precio en UBER para ir del sitio A al B varía en función del día o de la hora. UBER en un aeropuerto americano se dio cuenta que los choferes, inmediatamente después de que aterrizasen los aviones y los clientes accedían a la aplicación los choferes apagaban la aplicación durante unos minutos, con lo que el algoritmo detectaba que había pocos coches y muchos clientes y subían los precios. UBER ha conseguido que pensemos que es más barato que los taxis, pero eso no es necesariamente cierto. UBER te anticipa cuanto te va a costar un desplazamiento un día concreto a una hora concreta en el momento de contratarlo y el taxi no sabes el precio hasta que has llegado al destino.
COSTES
En general UBER es más barato que un taxi ¿motivo?
Tenemos dos posibles explicaciones:
- UBER dice que los taxis están utilizado en un 30% de su tiempo, mientras que el 70% está vacío y/o parado. Mientras que los coches VTC están ocupados entre un 65% y un 70%.
- Los taxistas dicen que UBER puede ofrecer precios más bajos pues ellos han tenido que comprar las licencias para operar, que ellos dedican un 25% del precio de la carrera a amortizar el coste de la licencia.
Yo creo que en la segunda explicación, el coste de la licencia, es donde está el problema entre los taxis y los VTC. Acabo de hacer una búsqueda en internet y veo que hoy se venden una licencia de taxi en Bilbao (Radio Taxi) por 110.000 €, otra también en Bilbao (Taxi Class) por 150.000 €, otra en Sestao por 50.000 € y otra en Portugalete por 57.000 €. En Madrid las licencias de taxi también están en el entorno 110.000 €. Un préstamo de 100.000 € a 30 años, al 5%, supone una cuota de 536,82 €/mes.
Todos tenemos en nuestra cabeza los atractor, la sabiduría tradicional de un sector, aquello que nadie se cuestiona en un sector. Por ejemplo, los pisos son una inversión segura, ¡nunca bajan!... hasta que nos llegó la crisis inmobiliaria. En el gremio de los taxistas, tenían este atractor “las licencias de taxi nunca bajan, siempre ganas dinero”. En los dos casos, la creencia popular no se corresponde necesariamente con la realidad. Lo podemos llamar especulación, burbuja o riesgo, pero la realidad, es, como expreso John Maynard Keynes, en economía solamente podemos asegurar que “largo plazo todos estaremos muertos”.
Pero la falsa creencia de que las licencias de los taxis, solamente pueden subir, no es exclusiva de España. En Nueva York, donde hoy hay 13.437 “medallions” (que es como llaman a las licencias) y un mercado de 250.000 viajeros/día –lo que implica una media de casi 19 carreras por taxi al día-. Veamos cómo ha evolucionado el mercado desde que en 1937 el Ayuntamiento concedió 12.000 licencias a un precio de 10 dólares (mercado primario). En 1997 en el mercado secundario, se podía comprar una licencia por 200.000 $, en octubre de 2011, se llegó a pagar, por primera vez, un millón de dólares por una licencia de taxi. La operación la realizó un taxista que tenía 2 licencias compradas en los años 80 por 80.000 dólares cada una y consiguio vender cada una de ellas por un millón de dólares. El máximo precio de los medalones llegó a los 1,3 millones de dólares. Pero el precio se ha desplomado. Este verano el precio de una licencia estaba en los 110.500 $. Imaginaros el problema de aquel taxista que compró la licencia por más de 1 millón de euros, que la compro mediante un préstamo, ¡hoy está arruinado! Varios taxistas se han suicidado, uno de ellos frente a las puertas del Ayuntamiento. Observese que desde que la primera emisión de licencias del Ayuntamiento en 1937 fue de 12.000 y hoy hay 13.437, aproximadamente un incremento del 12%, ridículo si lo comparamos con el incremento del coste.
MERCADO PRIMARIO Y MERCADO SECUNDARIO
Este creo que es un concepto importante. Se pueden distinguir dos tipos de mercados
- MERCADO PRIMARIO: Es cuando la Administración emite la licencia. La Administración emite tanto las licencias para taxis como para VTC. Los precios son muy asequibles. Por ejemplo, si una ciudad emite una nueva licencia el precio puede estar en torno a los 400 €, las VTC que emitió la Administración hace unos pocos años era de 32 €.
- MERCADO SECUNDARIO: Pero como los Ayuntamientos llevan muchos años se emitir nuevas licencias, si quieres entrar en el sector, le tienes que comprar la licencia a un taxista en ejercicio. Hoy en Bilbao hay 774 licencias de taxi. Si quiero acceder a una de ellas necesariamente tengo que negociar con alguno de los 774 poseedores de ellas. Por eso, al estar limitada la oferta… los precios suben… pasando de los 100.000 €. Lo mismo pasa, hoy con las licencias de VTC, como ya la Administración no emite nuevas, si quiero conseguir una, tengo que comprársela a alguien que hace un par de años la compró por 32 € en concepto de tasas administrativas, hoy las licencias de VTC cotizan en el mercado secundario sobre los 40.000 €. La especulación se da en ambos mercados, en las licencias de taxi y en las VTC
Lo que pasa, es que hace un par de años, cuando la Administración emitió las licencias de VTC unos pocos compradores se hicieron con muchas. Esos compradores, que pagaron, 32 € por licencia son los que tienen las flotas que dan servicio a UBER, ya que UBER no tiene coches, UBER hace de intermediario entre las flotas de coches y los usuarios.
ADMINSITRACION
Vemos que la Administración, es la que ha creado un monopolio, perdón, un oligopolio cartelizado (que a efectos prácticos funcionan de la misma manera), y en lugar de proteger al consumidor, al ciudadano, se deja influir por el cartel de los taxistas. ¡Curioso! El concejal de Movilidad del Ayuntamiento de Bilbao ha dicho que la entrada de UBER se ha producido con "con nocturnidad y alevosía", y ha destacado que el consistorio seguirá apoyando al sector del taxi en la villa. Con todo el respeto, el Ayuntamiento de Bilbao, tendrá que defender a los vecinos de Bilbao.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en un estudio sobre el sector de los taxis y VTC determinado que la excesiva regulación por parte de la Administración del sector tiene como consecuencia que taxis y VTC ofrecen servicios de peor calidad y extraen rentas superiores a las que obtendrían en competencia, a costa de los consumidores. La CNMC ha estimado que, en área metropolitana de Barcelona, cada taxi obtiene una renta extraordinaria de 5.083 euros al año y cada VTC, 2.041 euros al año, que sale de los bolsillos de los usuarios.
Yo cuando hablo de este tema, siempre pienso en otros gremios, por ejemplo los zapateros. Estoy convencido que al gremio de zapateros de Bilbao, les encantaría que no se concedieran más licencias para la apertura de nuevas zapaterías, y de paso que los vecinos de Bilbao no puedan comprar zapatos fuera del término municipal y mucho menos en internet.
Pero UBER, sabe, que tiene que luchar con los lobbys, por eso, el cofundado de UBER, Travis Kalanick sabe que su principal lucha es contra la legislación y los grupos que representan el statu quo, y ha acuñado la Ley Travis que dice:
Nuestro producto es tan superior al statu quo que, si damos a la gente la oportunidad de verlo o probarlo, en cualquier lugar del mundo donde los gobernantes estén sujetos a un mínimo de responsabilidad frente al pueblo todo el mundo exigirá y defenderá su derecho a existir.
En más de una ciudad, UBER ha promovido manifestaciones de usuarios, frente a los organismos reguladores del transporte. Alguien en el Ayuntamiento de Bilbao, se tendrá que preguntar el motivo de por qué en los últimos meses, según, UBER, 320.000 personas han abierto la aplicación de UBER, en una ciudad donde no prestan servicio.
CONSEJO
Si los taxistas, me contratasen, les daría dos consejos
- ¡Copiar a UBER! y competir en la experiencia de usuario
- Como el problema principal es la incertidumbre que les provoca el precio de las licencias, intentar promover un fondo, entre la Administración y las empresas VTC, para que compren las licencias a un precia tasado a los taxistas que decidan jubilarse o cambiar su licencia de taxi por una VTC.
Etiquetas: atención al cliente, benchmarking, cliente, marketing de experiencias
02 agosto, 2018
No se puede ser todo para todos
Ayer paseando con mi madre que tiene 80 años, pasamos por delante de una entidad financiera que tenía un cartel en el escaparate, que decía: Que nadie te diga qué quieres. Mi madre, a iniciativa suya me dijo: "Y si no me van a preguntar qué quiero, para que voy a entrar". Yo ¡sonreí! Que dificil es querer ser una empresa que se dirige a la población en general.
Ayer, Enrique Dans, planteaba en un artículo titulado "Todo lo que pueda ser automatizado será automatizado" que las entidades financieras deben elegir los segmentos en los que quieren concentrarse -como siempre han hecho- pero también deberán renunciar a otros.
Etiquetas: cliente, mala fama, segmentacion
14 mayo, 2016
Matriz Inversión proveedor vs inversión cliente
Últimamente le estoy dando vueltas al siguiente tema, al equilibrio que debe existir entre la inversión que realiza un proveedor y el cliente en el desarrollo de un negocio. Cuando hablo de invertir hablo de una forma amplia (recursos materiales, tiempo....) Veo que nos movemos en tres zonas:
- Desperdicio, cuando el proveedor invierte más que el cliente. Tenemos un exceso de recursos en el cliente, puede ser por culpa tanto del cliente como del propio proveedor.
- Riesgo, cuando el cliente ha invertido más que el proveedor.
- Balance, cuando existe un nivel recíproco de inversión
Etiquetas: cliente, técnicas de venta
10 mayo, 2016
Diferencia entre fans y clientes
08 diciembre, 2015
Del 1 al 10, ¿recomendaría usted comprar este producto a un amigo?
Muchas veces nos enfrentamos a la pregunta; "Del 1 al 10, ¿recomendaría usted comprar este producto a un amigo?" o a ligeras variaciones de ella.
Detrás de esta pregunta se encuentra una de las métricas más populares para medir la lealtad de un cliente, el índice NTS (Net Promoter Score)
Las respuestas que brindan los clientes se clasifican de la siguiente manera:
- Detractores (de 0 a 6): clientes insatisfechos que pueden dañar a su marca a través de comentarios negativos
- Pasivos (de 7 a 8): clientes satisfechos pero indiferentes, que pueden ser captados por la competencia.
- Promotores (de 9 a 10): clientes leales que seguirán comprándole a usted y recomendando su marca a otros.
Es un indicador muy sencillo de obtener, Para calcular el índice NTS de un periodo tenemos que restar a los promotores los detractores y dividir entre todos los encuestados en el periodo. como el resultado se da se muestra como un número entero, y no un porcentaje, lo multiplicamos por 100 y obtenemos el NPS. El rango de variación va desde - 100 (donde todos los clientes son detractores) hasta +100 (donde todos los clientes son promotores)
El indicador NTS fue introducido en 2003 por F. Reihheld en su artículo "El único número que necesita para crecer"publicado en la revista Harvard Business Review. NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.
21 noviembre, 2015
Producto base, producto esperado y superación de expectativas
Muchas veces pensamos en como superar las expectativas del cliente, pero nos olvidamos de que primero tenemos que darle al cliente lo que espera.
Entramos en una cafetería y pedimos un café con leche (producto base). Habitualmente no le decimos al camarero si lo queremos muy caliente, templado..., pero que no se lo digamos, no significa que nosotros no estemos esperando el café con leche ¡como a nosotros nos gusta! (producto esperado). Si el camarero no nos pregunta sobre la temperatura de la leche el acertar o fallar es cuestión de suerte. Después, se mejoraran nuestras expectativas si con el café viene una galletita, un ¡ingrediente secreto! o ...
Etiquetas: atención al cliente, calidad, cliente, experiencia
11 agosto, 2015
Matriz Patrones de Personalidad
El experto en marketing digital Bryan Eisenberg, clasifica a los consumidores en función de dos dimensiones:
- Tipo de pensiamiento: Lógico vs Emocional
- Actua: Lenta o Rápidamente
Cruzando estas dimensiones obtiene cuatro tipos de consumidores:
- Competitivo: quiere información precisa para tomar decisiones rápidamente
- Espontáneo: impulsivo, si les das un estímulo convincente, realizará la acción que deseas
- Humanístico: necesita saber quién eres y que les expliques por qué eres la solución a sus problemas
- Metódico: son disciplinados, no toman las decisiones hasta que tiene toda la información que necesitan
Etiquetas: cliente, matriz, rr.hh., segmentacion
19 julio, 2015
Tipos de clientes: expectativas y percepción
La formula de la satisfacción es sencilla, Satisfacción = Percepción - Expectativas, aplicando esta fórmula podemos clasificar a nuestros clientes, atendiendo a estas dos dimensiones:
- Percepción: responde a la pregunta, ¿en qué medida el producto se adapta al cliente y con que frecuencia cree que el producto va a fallar? La Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad.
- Expectativa: es una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que adquiere. Es la “idea del cliente” sobre lo que está adquiriendo y es, entre otras cosas, el resultado del conjunto de mensajes recibidos por el cliente, de forma consciente e inconsciente
Tenemos en cada cuadrante de la matriz a los siguientes tipos de clientes:
- Cliente FIEL (satisfecho), la experiencia es buena, tanto las expectativas como lo percibido es coherente y satisfactorio.
- Cliente FAN (sorprendido), la experiencia es realmente muy buena, además cuando no lo espera el cliente, por lo que el factor sorpresa consigue dar la vuelta a las expectativas que se superan con creces. Se genera un sentimiento de grata sorpresa en el cliente, lo que se traduce en gran experiencia que estará deseando contar, convirtiéndose en un prescriptor.
- Cliente DETRACTOR (decepcionado), la experiencia es muy mala, esperaba algo positivo y recibe algo malo, la decepción que siente el cliente hace que la experiencia sea muy negativa, contara a terceros su experiencia, convirtiéndose en un detractor de la marca.
- CLIENTE PASOTA (indiferente), aunque la experiencia es mala, no es tan grave porque el cliente ya se imaginaba que experimentaría algo no muy bueno. No hay grandes sorpresas, sólo se constata que la marca no es lo que le gusta.
Cuando intentamos superar las expectativas del cliente, tenemos que asegurarnos de cual es la expectativa del cliente, a veces, el cliente no nos explicita ciertos características que espera.
Etiquetas: calidad, cliente, matriz, segmentacion
10 abril, 2015
Matriz SEKA, tipos de jugadores de Richard Bartle
Richard Bartle, Doctor (PhD) en Inteligencia Artificial, creo en 1996 una clasificación para los jugadores de los MMOG (Massively Multiplayer Online Games) basada en su personalidad y su comportamiento. Esta clasificación posteriormente se ha aplicado a distintos sectores.
Las dimensiones de la matriz son:
A.- Jugadores VS. Mundo: algunos usuarios buscan relacionarse con otros usuarios, mientras que otros prefieren dinámicas que les permitan relacionarse con el mundo del sistema.
B.- Interacción VS. Acción: algunos usuarios quieren actuar directamente sobre algún elemento, ya sea otro usuario o el propio sistema, mientras que otros prefieren dinámicas de interacción mutua.
La clasificación SEKA nos da cuatro tipos de jugadores (SEKA, Socializer, Explorer, Killers, Archiever)
- Asesino (Killers): Su motivación es conseguir ser el número uno, quedar por encima de las demás, juega para ganar, la victoria no tiene sabor suficiente si no implica la derrota de otro, cuanto más visible y reconocible sea su triunfo, mejor. Les retenemos mediante el uso de ranking –donde puede comprobar cómo sube posiciones- y el estableciendo niveles.
- Triunfador (Achievers): tienen como objetivo resolver retos con éxito, su meta principal es lograr superar los objetivos marcados en el juego y conseguir una recompensa por ello. Se le retiene con la definición de un sistema de hitos y logros. Siente orgullo de su status en la jerarquía de niveles del juego y el poco tiempo que le llevó llegar hasta ese punto. Es un jugador aventurero que jugará con el afán de descubrir nuevos escenarios y plataformas.
- Explorador (Explorers): Disfruta de la actividad en sí misma, quiere descubrir lo desconocido y aprender cualquier cosa nueva o desconocida del sistema, le gusta saber más, conocen todas las funcionalidades, juegos, mapas e incluso bugs del juego, descubrir nuevas cosas que compartir con su comunidad (“mirad lo que he descubierto”). Se siente orgulloso de su conocimiento del juego, especialmente si los nuevos jugadores los tratan como fuente de conocimiento. Se le retiene mediante el establecimiento de logros más complejos, estableciendo niveles que pueda ir pasando y que les proporcionen afán de autosuperación.
- Sociable (Socializers): Siente atracción por los aspectos sociales por encima de la misma estrategia del juego. busca crear una red de contactos o amigos, disfruta compartiendo sus conocimientos con los demás. Este tipo de jugador puede engancharse al juego incluso aunque este no le guste, sólo por el placer de jugar con sus amigos. Se trata del grupo más importante en tamaño. Se le motiva a través de acciones sociales y se les retiene con feeds de noticias, listas de amigos o chats…
Según Bartle los perfiles se solapan (por eso los porcentajes no suman el 100%), y están presentes siguiendo la siguiente distribución: Sociales (80%), Exploradores (50%), Triunfadores (40%) y Asesinos (20%).
De aquí parece que podemos sacar dos ideas:
- El componente social es el principal en la mayoría de los jugadores.
- Ecosistema de convivencia: Debemos pesar que nos enfrentamos a un ecosistema y que los administradores tendremos que conseguir un equilibrio entre los diferentes tipos de jugadores, ajustando los parámetros en función de lo que se necesite en cada momento. Por ejemplo, un exceso de asesinos provocará que los sociables se marchen de la comunidad por miedo a ser atacados constantemente, como si en un ecosistema hubiese demasiados depredadores o si abusamos de usuarios sociables, nuestra comunidad se parecerá más a un sitio de charla que a un juego. Si se necesitan, por ejemplo, más triunfadores, basta con poner más misiones en el juego.
La siguiente imagen es de un ejemplo de gamificación en el ciclismo
Vía: Javier Velasquez
Etiquetas: cliente, gamificacion, matriz, mercado formación, segmentacion
07 febrero, 2015
Porcedimiento para captar clientes vs Procedimiento para fidelizar clientes
Muchas veces las empresas (grandes y pequeñas), dedicamos horas, esfuerzo, dinero, procedimientos complejos... para captar nuevos clientes y se nos olvida lo rentable que es mantener a los propios clientes.
Aunque da la sensación de que el mantenimiento de clientes es más sencillo en las empresas pequeñas, en el pequeño comercio, McDonald's, hizo una campaña con el siguiente claim:
Porque lo importante no es que vengas,
es que vuelvas
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18 agosto, 2014
Las tres reglas de las ventas
- Dale a tu cliente siempre algo más de lo que espera recibir por el precio que ha pagado.
- El coste de mantener a un cliente es inferior al coste de captación de un nuevo cliente, pero este último es, a su vez, inferior al coste de recuperación de un cliente perdido.
- Vender el tercer producto cuesta menos que el segundo y menos que el primero.
Estas tres reglas de la venta están extraídas del libro Los Pecados Capitales de la Venta del profesor Cosimo Chiesa de Negri.
Etiquetas: cliente, nemotecnia, técnicas de venta
24 octubre, 2012
Pago por objetivos en inserción laboral: The work programme
“The Work Programme”, es un programa puesto en marcha en Reino Unido en junio de 2011, con el objetivo de ayudar a encontrar trabajo a las personas que están en riesgo de convertirse en desempleados de larga duración. Su principal novedad es pago por resultados a los proveedores del servicio.
En primer lugar la cantidad a cobrar por las empresas de prestación de servicios están en función del colectivo con el que se están trabajando, esta diferencia de precios asegurará de que los proveedores tienen los mismos incentivos para ayudar a todos los desempleados, en lugar de centrarse en los colectivos más fáciles de insertar. Las tarifas que el Gobierno paga a los proveedores por ayudarle a encontrar trabajo a un desempleado y que este permanezca en su empleo año y medio, van desde los 3.700 £, para un joven desempleado entre 18 y 24 años hasta las 13.700 £ para desempleados que tiene una capacidad limitada para el trabajo.
Los pagos se producen en tres momentos:
- Pago inicial, que oscila entre las 400 £ y 600 £ (está previsto que tras tres años de funcionamiento del programa este pago desaparezca)
- Pago éxito, trascurrido medio año de haberse iniciado la relación laboral, entre 1.000 £ y 3.500 £
- Pago mantenimiento, se paga por cada semana que permanece el empleado en su trabajo, tras el pago anterior, con un máximo de 52 semanas. Su cómputo máximo, oscila ente las 2.200 £ y 9.600 £.
Además los proveedores del servicio, tienen las siguientes penalizaciones y premios:
- Los resultados de inserción deben ser superiores en un 10% a los datos de inserción del mismo colectivo sin intervención. Si no cumplen estos niveles mínimos de inserción se les puede anular el contrato.
- Inicialmente cada una de las 18 áreas en que está dividido el Reino Unido, tiene por lo menos dos proveedores principales. Estos proveedores deben competir durante la duración del contrato ya que los proveedores con mejores resultados aumentarán su cuota de mercado de durante la vida de los contratos. Inicialmente se les aasignaron participantes al azar a uno u otro proveedor, cada proveedor tiene la misma proporción de cada grupo de participantes. A partir del final del segundo año de los contratos, la cuota de mercado de cada proveedor se incrementara o disminuirá en cinco puntos porcentuales en función de su rendimiento. Esto es, por un lado se recompensa a los proveedores de servicios con un buen rendimiento fuerte y ayuda a garantizar que más desempleados se beneficien de un servicios de mayor.
- Pago adicional de 1.000 £, a los proveedores de servicios de alto rendimiento. A partir del cuarto año el proveedor de servicios que tenga resultados de inserción superiores al 30% sobre los resultados de “no intervención”, recibirá un extra 1.000 £.
- Al pagarse casi en su totalidad por resultados, los proveedores del servicio tienen un gran incentivo por que el trabajador mantenga su puesto de trabajo, ya que cuanto más tiempo permanezca en él más cobran.
- Libertad para los proveedores de servicios. Tradicionalmente es la Administración la que específica con detalle como se deben desarrollar los distintos programas, sin embargo en este programa se da mucha flexibilidad a los proveedores para el diseño de las acciones, fomentando el uso de su experiencia y creatividad para realizar aquellas acciones que sí funcionan. La Administración en lugar de señalar a los proveedores un camino único, prefiere que estos se adapten para conseguir el objetivo, que es la insertar de los desempleados en el mercado de trabajo local, para lo que deben crear servicios personalizados para cada usuario del servicio.
- Un programa es a largo plazo, cada proveedor tiene un contrato por cinco años, sabiendo que el Gobierno le enviará usuarios hasta marzo de 2016, y luego tendrá otros dos años para concluir la prestación de servicios. Los contratos a largo plazo incentivan a los proveedores a tejer relaciones en la cadena de valor tanto con asociaciones, como con empresas, como con los gobiernos locales o con proveedores locales especializados.
- Proveedores de primer nivel y de segundo nivel. El Reino Unido se ha dividido en 18 áreas geográficas en las que se han firmado 40 contratos-programa con 18 proveedores de primer nivel, proveedores que a su vez tienen subcontratados a otros proveedores especializados para poder dar servicio en los mercados de trabajo locales, el segundo nivel está formado por más de 1.000 proveedores que pertenecen desde empresas privadas a organizaciones sin ánimo de lucro.
- Compromiso con la calidad en la prestación del servicio.El proveedor de servicio tiene que comunicar a sus usuarios el procedimiento de resolución de relcamaciones, procedimiento fue evaluado y puntuado en la licitación del servicio. Cualquier usuario del servicio puede plantear una reclamación, si no es resuelta satisfactoriamente, esta queja se eleva a un empresa árbitro, contratada por el Departamento de Trabajo, que si encuentra culpable al prestador de servicios lo puede sancionar hasta con 5.000 £
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