01 febrero, 2025
Marketing de ataque o marketing de desprestigio
Hoy he recibido una imagen por Whatsapp titulada "Beneficios de la Coca-Cola", he pensado ¡que bien! lo voy a utilizar como ejemplo para generar argumentos de venta. Cuando lo he leído, me he dado cuenta que no era una buena idea. Los supuestos beneficios de la Coca-Cola incluían aflojar tornillos, desatascar el fregadera o limpiar metales. He pensado que mejor lo podía utilizar para hablar del marketing de ataque o marketing de desprestigio, al que a veces las empresas nos enfrentamos o utilizamos ;)
En el mundo del marketing, no todas las estrategias están diseñadas para resaltar lo positivo de una marca. En ocasiones, se utilizan técnicas para atacar a competidores o desacreditar a marcas, incluso que no son rivales directos. Este fenómeno, conocido como marketing de ataque o marketing de desprestigio, puede tener un impacto significativo en la percepción de una marca y su relación con los consumidores. Este tipo de ataques no solamente se da en el mundo de la empresa, en la política es el pan nuestro de cada día ¡cuidado con los compañeros de partido!
En este artículo exploraremos los principales tipos de marketing que atacan a una marca y cómo las empresas pueden defenderse.
Tipos de marketing de ataque o marketing de desprestigio
Marketing de guerrilla negativo
Se trata de una técnica en la que se utilizan mensajes creativos o irónicos para desprestigiar a una empresa sin una confrontación directa.
Ejemplo: El meme que he mencionado, muestra los "beneficios" de Coca-Cola de forma sarcástica.
Publicidad Comparativa Desleal (Comparative Advertising)
En este caso, los competidores que exageran defectos o debilidades de una marca para resaltar las virtudes de la suya.
Ejemplo: Pepsi ha lanzado campañas comparándose con Coca-Cola para mostrar que su sabor es "superior", estas pruebas de sabor pueden estar manipuladas o sesgadas.
Campañas de Desinformación (Fake News)
Consiste en la difusión de información falsa, exageradas o sesgada sobre un producto o empresa con el fin de dañar su reputación.
Ejemplo: Rumores de que Coca-Cola contiene cocaína en su fórmula actual (cuando en realidad ese ingrediente solo formaba parte de su receta original en el siglo XIX).
Marketing de Boicot
Promovido por activistas o consumidores, este tipo de ataque buscar el rechazo de productos por motivos éticos, medioambientales o sociales.
Ejemplo: Críticas a Coca-Cola por su alto consumo de agua en regiones con escasez de este recurso
Estrategias de Defensa para las Marcas
Frente a estos ataques, las empresas debemos contar con estrategias sólidas de gestión de crisis y comunicación efectiva. Algunas de las mejores prácticas incluyen:
Monitoreo de la Reputación Online
Hoy en día, el marketing de ataque o marketing de desprestigio se juega principalmente en el tablero de las redes sociales, donde distintos grupos de opinión pueden viralizar críticas negativas, ya sea a través de #hashtags, videos o comentarios que posteriormente alimentan a los medios de comunicación tradicionales.
Por ello, es fundamental utilizar herramientas de monitoreo para detectar y responder rápidamente a cualquier ataque o desinformación.
Respuesta Rápida y Transparente
Ante rumores o información falsa, es crucial emitir comunicados oficiales con datos verificables que desmientan las acusaciones. La transparencia y la rapidez son clave para mantener la confianza del público.
Acciones Legales
Si el ataque constituye difamación o publicidad engañosa, las empresas debemos considerar acciones legales para proteger nuestra reputación. Hay que enviar un mensaje claro de que no se tolerarán este tipo de prácticas.
Uso Inteligente del Marketing Positivo
Contrarrestar mensajes negativos promoviendo valores y beneficios reales de la marca a través de storytelling y testimonios de clientes satisfechos y campañas que refuercen la imagen positiva de la empresa.
Fomentar una Comunidad Fiel
Una base de clientes leales puede ser un gran activo para la defensa de la reputación de una marca. Los consumidores comprometidos suelen defender a la marca en redes sociales y foros online, ayudando a neutralizar los ataques.
Resumiendo...
El marketing de ataque o marketing de desprestigio es una realidad en la competencia comercial y en el entorno digital. Aunque las marcas no siempre podemos evitar este tipo de estrategias, lo que sí podemos es estar prepararnos para minimizarlas y responder de manera efectiva. Una comunicación transparente, una respuesta rápida, una reputación sólida y la construcción de comunidad fiel son clave para contrarrestar cualquier ataque. En un entorno cada vez más competitivo, la capacidad de gestionar crisis y proteger la imagen de la marca es más importante que nunca.
Etiquetas: mala fama, mala praxis
07 septiembre, 2024
Envase con imagen engañosa y peligrosa
Existen productos con mala praxis en el packaging, pero este mosquetón da un paso más, es un envase con imagen engañosa y peligrosa.
No se puede poner la imagen de un escalador y luego un icono de que el mosquetón no es apto para la escalada.
Etiquetas: envase, mala fama, packaging
05 noviembre, 2023
Mala praxis en packaging
Existe mala praxis en packaging, los embalajes y envases engañosos son aquellos que pueden inducir a error a los consumidores, ya sea al presentar información incorrecta o confusa sobre el producto que contienen o al utilizar técnicas de marketing diseñadas para atraer la atención de los compradores de manera engañosa.
- el poder del diseño
- la ambigüedad del lenguaje
- Tamaño excesivo del envase: Un producto se presenta en un envase que es mucho más grande de lo necesario para su contenido real. Esto puede llevar a los consumidores a creer que están comprando una cantidad mayor del producto de la que realmente están recibiendo. Se les suele llamar air packs (paquetes aire). Hay una marca de distribuidor que en los envases de sus ensaladas, pone eco envase 15% menos de plástico... las semana pasada compre 2 patas de pulpo... y el envase era el doble que el pulpo... y la parte vacía la tapaba con la etiqueta. ¡Cuidado con el greenwashing!
- Imágenes engañosas: Las imágenes en el envase pueden representar el producto de una manera que exagera sus características o beneficios. Si en dulce, vemos un gran vaso de leche, pensamos que nuestros hijos se van a tomar un gran vaso de leche, en lugar de un dulce, ¡error! Si en la etiqueta hay una gran aceitera... ¡pensamos que estamos ante un producto con aceite de oliva! lo cual no tiene que ser cierto. También, una imagen de un producto alimenticio podría mostrar ingredientes frescos y saludables, aunque el producto real contenga menos ingredientes de calidad.
- Apellidos engañosos: Natural, casero, receta de la abuela, artesano, probiótico, sin aditivos, sin químicos, de pueblo... son palabras que nos transmiten confianza pero luego miramos la etiqueta y vemos que es un producto ultraprocesado. Hay palabras que no están sujetas a ninguna regulación.
- Sugerencias de presentación en lugar de una foto real del producto. A veces compras una lata de atún y en el envase aparece una ensalada.
- Información nutricional confusa: La información nutricional en el envase puede ser presentada de manera que parezca más saludable de lo que realmente es. Por ejemplo, un producto con alto contenido de azúcar puede etiquetarse como "bajo en grasas", lo que puede llevar a los consumidores a malinterpretar su valor nutricional. Además tenemos un número que tiene un gran poder, el 0%
- SIN. Sin azucares añadidos, sin pesticidas, sin lactosa, sin gluten... Es obligatorio informar de la presencia de... no de su ausencia. No tiene sentido poner sin gluten en una leche, ¡ninguna leche tiene gluten!
- Etiquetado incorrecto del contenido: Los envases pueden contener información incorrecta sobre el contenido del producto, como la cantidad de ingredientes activos en un producto de cuidado personal o la fecha de caducidad.
- Tamaño de fuente y ubicación de la información: Existe una máxima, cuanto más grande es la letra más se lee (y cuanto más pequeña es, menos se lee).
- Si un ingrediente, aunque se insignificante, lo ponemos con letras grandes, se convierte en el ingrediente principal de cara al consumidor. Ejemplo, caldo de marisco en gigante... y luego vemos que de marisco tiene el 0,4%. Esto se solucionaría con una norma que establezca un porcentaje mínimo del ingrediente para que pueda ser destacado.
- Utilizan letras pequeñas o lugares poco visibles del envase para poner información importante sobre el producto, como los ingredientes o las advertencias, lo que dificulta que los consumidores la encuentren. Yo muchas veces saco una foto con el móvil de la etiqueta y luego la amplio, para poderla leer.
- Promociones engañosas: Los envases pueden incluir afirmaciones de descuentos o promociones que en realidad no ofrecen un valor significativo. Por ejemplo, un producto puede anunciar un "descuento del 50%", pero el precio de venta original puede haberse inflado previamente. También puede decir que te regalan dos salchichas que previamente han eliminando.
Y luego nos preguntamos ¿porqué tiene mala fama el marketing? Estas prácticas de mala praxis, que llevan al consumidor a tomar decisiones erróneas o a la compra de productos que no cumplen con sus expectativas, pueden ser ilegales en muchos países y a largo plazo es previsible que lleven a la quiebra a la empresa que las utiliza.
Etiquetas: envase, mala fama, packaging
02 noviembre, 2023
Ética y ambición de los clientes
Tras ver la película El Negocio Del Dolor, escribí sobre las líneas rojas en ventas. Me quedó en el tintero hablar sobre la ética y ambición de los clientes. Por eso os voy a contar como evoluciona la relación de Dr. Nathan Lydell con Liza Drake visitadora médica, de la empresa Zanna Therapeutics
Primero os voy a presentar a los personajes:
- Liza Drake: Visitadora Médica en Zanna Therapeutics
- Dr. Nathan Lydell: Médico en la zona de ventas de Liza Drake
- Pete Brenner: Jefe de Ventas de Zanna Therapeutics
- Brent Larkin: Director de Marketing de Zanna Therapeutics
- Jack Neel: Fundador de Zanna Therapeutics
Situación Inicial
Liza Drake, se ha incorporado como visitadora médica a Zanna Therapeutics empresa farmacéutica, que comercializa un único producto, Lonafen, autorizado por las autoridades sanitarias para aliviar los dolores originados por cáncer. Su Jefe de Ventas es Pete Brenner. En la zona que le han asignado a Liza Drake, Zanna Therapeutics no tiene ventas.
Dr. Nathan Lydell, es un médico que está en la zona de ventas de Liza Drake y receta productos de la competencia por valor de 9 millones de Dólares.
Acto 1: Visita estándar
Liza Drake, visita al Dr. Nathan Lydell, siguiendo el procedimiento habitual. Desarrolla todo el argumentario, pero sin ningún éxito. El jefe de ventas, Pete Brenner, presiona a Liza Drake para que consiga que el Dr. Nathan Lydell recete Lonafen. El Dr. Nathan Lydell, tiene una buena relación con la vendedora de la competencia y no ve la necesidad de cambiar.
Liza Drake, no es una vendedora formada. Es nueva en el sector. A su favor tiene una gran motivación.
Acto 2: Un golpe de suerte
Un día, Liza Drake, en una visita al Dr. Nathan Lydell escucha una conversación entre el doctor y un paciente. El paciente, que pade cáncer, le estaba diciendo al Dr. Lydell que el analgésico que le había recetado ya no era eficaz. Liza Drake le manifiesta al Dr. Nathan Lydell que no entiende por qué no le receta Lonafen, cuando su efecto es más rápido y más potente, en comparación con el de la competencia. La esposa del paciente escucha esta conversación y el Dr. Nathan Lydell no tiene otra opción que recetar Lonafen al paciente. ¡Victoria para Liza Drake! Pero ¿fue suerte o constancia, por seguir visitando al médico que nunca le recetaba?
Acto 3: Línea gris: Programa de Oradores
Para conseguir que el Dr. Nathan Lydell recete a otros pacientes Lonafen, Liza Drake y Pete Brenner lanzan un programa de oradores, con el Dr. Nathan Lydell.
Un programa de oradores consiste en organizar pequeñas reuniones donde un médico contratado por una empresa farmacéutica, presenta sus experiencias con un medicamento en particular para persuadir a otros médicos asistentes.
Implantar el programa de oradores no es fácil para Liza Drake y Pete Brenner. Por un lado tienen que vencer las resistencias del director de marketing Brent Larkin. Digamos que los programas de oradores están muy próximos a las líneas rojas en ventas. Además, al primer programa de oradores del Dr. Nathan Lydell no acude ningún médico. Pero Liza Drake logra establecer una buena relación con el Dr. Nathan Lydell. Ya sabes que hay una unión entre negocio y relación.
Finalmente el programa de oradores se instala con varios médicos y el medicamente Lonafen es un éxito en ventas. Es el analgésico líder para los pacientes que tienen un cáncer terminal y padecen dolor.
Acto 4: Línea Roja: Ética y Ambición.
Zanna Therapeutics, ha pasado de la quiebra al existo. Pero el fundador, Jack Neel, se vuelve ambicioso y presiona para vender más. Cuando quieres vender más, solamente hay tres vectores de crecimiento en ventas:
- Quitarle clientes a la competencia
- Que tus consumidores consuman más
- Buscar personas que no consumen tu producto para que empiecen a consumirlo
En un principio Liza Drake está en contra de comercializar Lonafen para otros dolores no originados por el cáncer terminal. En primer lugar, no era lo correcto y, en segundo lugar, sería extremadamente difícil de vender, ya que literalmente tendría que convencer a los médicos para que hicieran algo ilegal, ya que Lonafen solamente esta autorizada para dolores ocasionados por el cáncer. Pero Liza Drake, cede.
Liza Drake visita al Dr. Nathan Lydell y le dice de antemano que entendería que él se opusiese a la idea de recetar Lonafen para otros dolores, ya que ella misma no está a favor de ello. Pero, sorprendentemente, Dr. Nathan Lydell no lo duda, acepta pero con la condición de recibir un porcentaje de las recetas no autorizadas.
Epílogo
En esta película, El Negocio Del Dolor, basada en hechos reales, todos los protagonistas acaban en la cárcel.
Si eres vendedor, te incito a que veas la película. Seguro que te hace reflexionar.
Etiquetas: mala fama, técnicas de venta
31 octubre, 2023
Líneas rojas en ventas
Líneas rojas en ventas ¿existen?, ¿las podemos bordear?... Estas y otras preguntas me surgieron al ver la película El Negocio Del Dolor. Su título en inglés, Pain Hustlers (Estafadores del dolor), nos avanza la trama, unos visitadores médicos, utilizando métodos ilegales consiguen que una empresa farmacéutica (Zanna Therapeutics) que estaba en quiebra, salga a Bolsa... y que sus directivos acaben en la cárcel. No te cuento más. Es una buena opción para pasar la tarde.
Al tratarse de una película sobre ventas, te hago un pequeño resumen de los personajes, para ayudarte a verla.
- Zanna Therapeutics: es una compañía farmacéutica que afirma haber fabricado un analgésico milagroso llamado Lonafen.
- Jack Neel es el fundador de Zanna
- Brent Larkin es el director de marketing de Zanna
- Pete Brenner es el director comercial
- Liza Drake: es una visitadora médica, que se incorpora a Zenna sin experiencia previa en el sector.
- Dr. Nathan Lydell es el primer médico al que Liza Drake convence para que comience a recetar Lonafen. También es el primer médico en participar en el programa de oradores y en recetar Lonafen para dolores no originados por el cáncer.
No voy quiero entrar en el tema principal de la película (la crisis de los opiáceos que vive EE.UU). Al ver la película con mis ojos de vendedor, me ha venido a la cabeza el tema de las líneas rojas en ventas. Hay tres frases que he anotado:
- Vendes lo que tienes
- En este sector hay que encontrar la línea roja y acercarse sin cruzarla
- ¿Es legal? Cómo ir a 105 km/h en ves de a 100 km/h.
Estas tres frases son del director comercial de Zanna Therapeutics, Pete Brenner.
Voy a intentar desarrollar un poco estas ideas sobre líneas rojas en ventas.
- ¿Qué es una línea roja en ventas? No tengo un respuesta única.
- Para algunos, será la línea que separa lo legal de lo ilegal.
- Para otros, será la línea que separa lo ético de lo no ético. "Lo que las leyes no prohíben, puede prohibirlo la honestidad" Séneca.
- ¿Las líneas rojas son estáticas a lo largo del tiempo? La respuesta es un rotundo NO. Os pongo un ejemplo, hace años no era cuestionable invitar a cenar y a unas copas a un cliente. Es más estaba bien visto por la dirección de la empresa. Hoy está mal visto, cuando no es ilegal. Hoy es habitual en todas las empresas tener un Código de Conducta (con este o similar nombre) donde nos dicen lo que podemos y no podemos hacer con los clientes. Si quieres saber si puedes invitar a cenar a un cliente lee el capitulo: Política de Regalos, Hospitalidad, Donaciones y Beneficios Similares, de tu empresa. Bueno, te adelanto, que probablemente te dirá que no puedes.
- ¿Las líneas rojas son iguales en todas las partes del mundo? La respuesta es NO. Por ejemplo los pagos de facilitación (pagos para acelerar, "engrasar", los trámites) son considerados en muchas regiones del mundo como una práctica normal o, incluso, necesaria para hacer negocios.
- ¿Las líneas rojas están claramente definidas? No. En España no se ha establecido, aún, desde el punto de vista legal, el límite económico donde un regalo u obsequio puede considerarse corrupción. En los códigos de conducta es habitual que algunas prácticas se prohíban tajantemente, pero otras se dejen al sentido común, a los usos y costumbres... ¿Dónde está la línea roja que separa una mera cortesía en señal de relaciones cordiales con un soborno? Por eso la línea roja no es fina, a veces es gruesa. No es fácil decir en que lado estás. Por eso, si los regalos o las hospitalidades son buenas para las ventas... ¿deberíamos aplicar el consejo de la película? "En este sector hay que encontrar la línea roja y acercarse sin cruzarla"
- ¿Qué consecuencias tiene pasar la línea roja? Nos enfrentamos a dos situaciones:
- Sobrepasar la línea roja en ventas y que no existan consecuencias. Me gusta la metáfora del límite de velocidad. En España, a día de hoy, si el límite en una carretera es 100 km/h., el radar solo te multará si vas a 107 km/h. Puedes conducir a 105 km/h., por encima de la línea roja de 100 km/h, pero esto, no tendrá consecuencias para ti.
- Sobrepasar la línea roja en ventas y que las consecuencias merezcan la pena. A veces hacemos conscientemente una acto ilícito, aún sabiendo que nos pueden multar. Pero la multa es inferior al beneficio obtenido ¿debemos sobrepasar la línea roja?
- Vendemos lo que tenemos. Es la frase que más me ha gustado. Muchas veces sabemos que nuestro producto o servicio, aunque tiene beneficios, también tiene aspectos negativos. Pero nosotros trabajamos para nuestra empresa y lo seguimos vendiendo. No me estoy refiriendo a que nuestro producto esté catalogado como producto milagro, hablo de una bodega que este año ha tenido una cosecha de vino mediocre, ¿qué hacemos? ¿la tiramos?
Mi consejo sobre las líneas rojas en ventas
Si eres vendedor tendrás que dibujar las siguientes líneas rojas:
- Las que te marca la ley
- Las que te marca tu empresa, tanto en su política escrita como lo que verbalmente te transmite tu cadena de mando...¡que no tienen que coincidir!
- Las que tiene tu cliente, ¡atención! a priori no sabes cuales son. Tendrás que averiguarlo. Te incito a analizar la relación entre Liza Drake con Dr. Nathan Lydell, donde se ve la ética y ambición de los clientes.
- Tus propias líneas rojas
Ya tienes dibujado el campo donde tienes que jugar. Imagino que no te he dado la solución... me temo que eres tú, el que con esta herramienta tienes que buscar los límites.
Bueno, ya sabes que los vendedores y el marketing tienen mala fama, quizás merecida (a veces)
Además de ver prácticas comerciales turbias, en la película El Negocio Del Dolor, podrás ver una historia de superación (Liza Drake), una historia de avaricia (Dr. Jack Nell), de cómo se seleccionan vendedores con hambre para clientes olivados -fuera del radar de las grandes empresas-, de como se transforma un curriculum vitae, cómo nos el jefe te empuja a pasar la línea roja y él se protege..
Etiquetas: mala fama, técnicas de venta
26 agosto, 2023
Menos por más
En uno de los sitios en los que desayuno habitualmente, de lunes a viernes, tienen el detalle de acompañar cada taza de café con una mini-magdalena. El precio del desayuno, café con una tostada es de 2,80 €. Hoy, último sábado de agosto, he tenido que pasar por la oficina, bajo a desayunar y ¡sorpresa! me cobraron 3,20 € y ¡no me pone la mini-magdalena! Observé a la clientela y vi que más de uno, preguntaba por su magdalena, la respuesta era que los fines de semana no servían el café con mini-magdalenas.
Un tema que me gusta tratar al inicio de los cursos de marketing es sobre las críticas al marketing. Los motivos por los que el marketing tiene mala fama. Uno de los motivos es que las herramientas que utiliza el marketing son imperfectas. Yo entiendo perfectamente la promoción de ventas, los precios especiales... pero a un consumidor le resulta difícil entender que le den menos por más. ¡'Que complicado es ser empresario! De una cosa buena, regalar un detalle de lunes a viernes, puede volverse en tu contra.
Si este hostelero me pidiese consejo le diría:
- justifica el mayor precio del desayuno del fin de semana con algo especial. Sustituye el pan de la tostada por pan de pueblo, pon doble tostada...
- y ¡sigue regalando el dulce! (el coste no llega a los 10 céntimos de euro)
Etiquetas: mala fama
09 agosto, 2023
Bebes una cerveza, te invito a otra y solo pagas dos
Ayer, en el bar pirata del Puerto Deportivo de Getxo, me encontré con un cartel, enmarcado, que decía:
¡¡PROMOCIÓN!!!
Bebes una cerveza, te invito a otra y solo pagas dos
Sé que se trataba de una broma, sonreí, no obstante, reflexioné: ¿Cuántas veces, al leer la palabra promoción, seleccionamos un producto sin verificar si realmente es una oferta o es simplemente un truco publicitario. En marketing (y también en política) seleccionamos unas palabras y no otras, de forma intencionada. ¡Ah, el poder de las palabras!
Etiquetas: humor, mala fama, promoción
01 junio, 2022
Nadie te ofrece tanto como el que no va a cumplir
"Nadie ofrece tanto como el que no va a cumplir"
Francisco de Quevedo
Etiquetas: citas, frases, mala fama, técnicas de venta
01 febrero, 2022
Huevos rojos Huevos Blancos
En este cartel los huevos rojos son a 3,50 €/docena y los huevos blancos son a 4 €/docena. ¿Motivo? Ninguno racional. Los nutricionistas nos repiten una y otra vez que
- No existe una diferencia nutricional entre los huevos rojos y los blancos,
- Los huevos rojos y los huevos blancos no saben diferente,
Lo más importante es conseguir huevos frescos, pero los consumidores pensamos que unos son mejores que los otros. ¿Cómo respondemos los profesionales del marketing? ¡Fácil! Les ponemos precios distintos, lo cual refuerza el pensamiento del consumidor. Este es uno de los motivos que generan críticas al marketing y mala fama al marketing. Nosotros somos jugadores profesionales y el consumidor en un jugador aficionado, por eso le desplumamos ;)
Etiquetas: mala fama
24 octubre, 2021
Banca comercial y brecha digital
Marta Somerset comparte en twitter @martasdz la carta que ha recibido su abuela de 92 años... en ella le dicen que si quiere ver las condiciones de servicio siga el código QR que le adjuntan. La banca comercial ha perdido la cabeza.
No quiero, decir lo que pienso. Solamente voy a hacer un comentario profesional. Estos tipos ¡no tienen ni idea de marketing directo!... David Ogilvy (1911-1999) nos enseño, que la palabra más importante para una persona es su nombre. ¡Leches! Ni siguiera han empezado la carta con un Apreciada Enriqueta. Desde luego quién ha hecho esta comunicación, es un incompetente.
Etiquetas: atención al cliente, mala fama, servuccion
04 julio, 2021
Economía escala o Maximizar beneficios
En todas las escuelas de ingenieros y de negocios nos incrustan un concepto, la economía de escalas, que más o menos nos dice, cuanta más unidades fabriquemos de un producto su coste unitario será menor.
Os cuento mi experiencia de anoche. Antes de irme a la cama, abrí el frigorífico, y se me rompió el tirador. Mire al tirador del congelador y vi que era igual. Pensé, cómo utilizo más la puerta del frigorífico que la del congelador, pues sustituyo el tirador roto del frigo por el del congelador. Dicho y hecho. Al ser de noche no tenía ganas de sacar la caja de herramientas, busque mi leatherman y ¡sorpresa! al poner el tirador del congelador en la puerta del frigorífico este no encajaba. ¿Qué pasa? que los tiradores no son iguales. El original del frigorífico está avellanado y el del congelador no. El fabricante de mi nevera no debió acudir a la case de economías de escala, ese día que fue al bar y estudio comportamiento no ético
¡C******! el fabricante ya había pensado en esto. Sabe que el tirador del frigorífico se rompe, por uso antes que el del congelador, por eso es preciso "forzar" que lo sustituya. Si buscas la explicación económico a esto, ¡mira los precios de un simple tirador! En los viejos tiempos ganarían más dinero con sus recambios oficiales, pero hoy el comercio electrónico nos permite acceder a productos que no les generan a ellos ningún beneficio.
Nota: Un agujero está avellanado cuando hay un rebaje al inicio del agujero, de esta forma las cabezas de los tornillos no sobresalen de la pieza.
Etiquetas: mala fama
27 junio, 2021
¿Le puedo ayudar en algo más?
Últimamente estoy un poco “cascarrabias”, pero por diversas circunstancias he llamado a varios call-centers, en los que te sientes insignificante, te graban por tu seguridad, pero luego tú no tienes acceso a dichas grabaciones ¡curioso!
Una de las cosas que me asombra es la siguiente, llamas para plantearles un problema, por ejemplo que no funciona internet, te dicen que hay una avería, ¡algo que ya sabes pues no te funciona internet!, si no hubiese una avería sí funcionaría. Acaban la conversación con la frase hecha ¿le puedo ayudar en algo más? Hasta ahora, yo me callaba. Pero en las últimas conversaciones les indico que ayudar no me han ayudado. En la mayoría de los casos me repiten la explicación, ¡hay una avería! y vuelven a decirme la frasecita ¿le puedo ayudar en algo más? lo que nos lleva a un círculo vicioso.
Ejemplo tengo más, llamas a una compañía de seguros para pedir el informe del perito, te dicen que es confidencial y luego te sueltan: ¿le puedo ayudar en algo más?
Sé que el trabajo de los teleoperadores no es fácil, las personas que llamamos tenemos un problema. Sé que ellos siguen un manual, es el ordenador el que les da la frase hecha... pero espero que si alguien escucha las grabaciones que hacen de las conversaciones, se dé cuenta que lo que tienen que hacer es ayudarnos a los consumidores.
Etiquetas: atención al cliente, mala fama
10 octubre, 2020
La banca comercial ha perdido la cabeza
Me asombra esta nueva comisión que he recibido, comisión por el servicio de retirada de efectivo en ventanilla. Realmente de la banca, me asombra cada vez menos la mala atención que dan al cliente. Ya lleva un tiempo en que cuando vas al banco a retirar dinero te sientes muy incomodo. Aquí un breve listado de las barreras para retirar dinero en efectivo en ventanilla:
- Las preguntas del cajero, ¿para qué lo quiere? que no se si es por una política de blanqueo de dinero o por una acción comercial,
- Las colas que tienes que esperar. En mi barrio han cerrado 3 sucursales y las han unificado en una más grande... tiene un aforo de 32 personas por el COVID, pero te dejan entrar de 1 en 1, en la calle, todos los días se forman unas colas increíbles.
- Si la cantidad pasa de 3.000 ó 4.000 euros, te dicen que no tienen que lo tienes que pedir con anticipación, por el horario de retirada de efectivo -en mi sucursal solamente se podía hacer de 9 a 11-... y era cierto ya que el cajero lo tenían contratado a media jornada y estaba en mi sucursal de 9 a 11 y en una próxima de 11:30 a 13:30.
- Bueno, al final en mi sucursal, retiraron el servicio de caja... ya no se puede retirar dinero en ventanilla
Creo que cometen un error, no saben cual es la base de sus clientes de día a día. No soy ingenuo, y estoy seguro que se cumple el principio de Pareto, el 80% de los clientes solamente genera el 20% de los beneficios, por lo que han pensado que gracias a la digitalización pueden reducir el coste de atención de estos clientes. Creo que cometen un error, quieren ser como Google o los otros gigantes tecnológicos... se les olvida que si compiten con ellos en su terreno de juego ¡perderán! Los GAFA (Acrónimos de la nueva economía digital) y las fintech tienen un ADN digital y los bancos NO. La fortaleza de los bancos está en su capilaridad, en el número de sucursales que tienen, y sí, miradas una a una, muchas sucursales no serán rentables... pero partiendo de la fortaleza de su red es donde deben buscar su modelo de negocio, no creo que lo encuentren destruyendo el activo más valioso que tienen: la relación con sus clientes en su red de oficinas.
Por cierto, rara vez utilizo el servicio de disposición de efectivo por ventanilla, y me he cabreado mucho al ver la comisión por retirada de efectivo en ventanilla... imagino como se sentirán las personas que sí lo utilizan. La madre octogenaria de un amigo mío, que durante toda su vida tuvo una tienda, me ha dado una posible solución, si necesita 400 €, hace dos movimiento, pide 2.000 € en caja (con 2.000 € no hay comisión) e ingresa a continuación 1.600 €.
Etiquetas: cliente, mala fama, modelo de negocio, servuccion
10 noviembre, 2019
14 patrones oscuros
Patrones oscuros o dark patterns: son estrategias de diseño de interfaces destinadas a lograr que el usuario realice una acción sin darse cuenta de ello o se vea en cierto modo coaccionado a realizarla. El término Patrones Oscuros (DARK PATTERNS) fue acuñado en 2010 por el diseñador Harry Brignull, que tiene inventariados a fecha de hoy, 14 tipos de patrones oscuros.
Cuando leas estos patrones oscuros, algunos de ellos te recordarán mala praxis que también se dan en el mundo off-line.
TIPOS DE PATRONES OSCUROS
Preguntas Trampa (Trick Questions)
Al completar un formulario o responder a una pregunta -sobre todo si lo leemos rápidamente- su redacción parece afirmar lo contrario de lo que afirma. Nos incitan a marcar o responder lo contrario de lo que afirman. Ejemplo: en un formulario de suscripción, nos encontramos con dos casillas para marcan que dicen lo siguiente:
- En la primera: “Por favor no me envíen mensajes de Empresa X"
- En la segunda: “Por favor envíenme mensajes de empresas recomendadas por Empresa X”
En una lectura rápida, pensamos que debemos marcar ambas casillas para no recibir spam, pero la segunda opción permite a la Empresa X, vender los datos del usuario.
Colarse en la cesta (Sneak into Basket)
Nos añaden costes en el proceso de compra por medio de opciones pre-seleccionadas o preguntas trampa. Intentas comprar algo, pero en algún momento del proceso de compra, el sitio introduce un artículo adicional en tu cesta, a menudo mediante el uso de un botón de opción de pre-seleccionado o o una casilla de verificación.
Ejemplo: Ticketmaster han empleado esta técnica en su proceso de compra de entradas, incluyendo la opción pre-seleccionada de una suscripción a una revista de música.
Motel de Cucarachas (Roach Motel)
Te facilitan la entrada o alta a un servicio pero te dificultan tremendamente darte de baja del mismo. .
Ejemplo: Darse de alta en cualquier operador de telefonía en su web se terriblemente sencillo… pero para darte de baja ¡lo tienes que solicitar por fax!
Privacidad Zuckering (Privacy Zuckering)
Consiste en engañar al usuario para que facilitemos más información personal de la que realmente pretendíamos. El nombre de este patrón, es en “honor” del CEO de Facebook Mark Zuckerberg.
Prevención de comparación de precios (prevención de la comparación de precios)
El vendedor te dificulta poder comparar el precio de un artículo con otro artículo, por lo que no puedes tomar una decisión informada. Ejemplo: te presentan dos productos con diferentes criterios de precio, si vas a comprar naranjas, en un producto te indican el precio por kilo y en el otro por unidad. O te presentan dos tipos de suscripciones, una se paga mensualmente y la otra anualmente –pero la anuncian con una cuota mensual de precio inferior, indicando en letra pequeñita que dicha cuota se aplica sólo si se contrata el servicio durante un año, y se paga la cuota anual por adelantado-.
Mala dirección (Misdirection)
Nos presentan la información de manera que parece algo que no es, a menudo para convencer al usuario de que escoja la opción más ventajosa cuando no es así. Ejemplo la aerolínea Jetstar, nos ofrece un asiento “pre-seleccionado” por $5, mientras que existe la opción de obtener un asiento aleatorio gratis. Para nosotros, es lo mismo obtener un asiento “pre-seleccionado” o aleatorio ya que es la aerolínea la que decide por nosotros, pero en el primer caso además pagamos $5.
Costes ocultos (Hidden Costs)
La empresa incluye en el proceso de compras costes que no estaban explicitos inicialmente, algunos de ellos no los descubrimos hasta llegar al último paso, el proceso de pago (gastos de envío, impuestos, etc…) Ejemplo, si realizas la compra de un billete en Ryanair que pomociona sus vuelos a precios muy bajos, puedes comprobar que se van incrementando a medida que realizas el proceso de compra -debes pagar por escoger asiento, llevar la maleta en la cabina del avión o emplear determinadas tarjetas de crédito- además de una gran cantidad de servicios adicionales que se te ofrecen y debes rechazar individualmente hasta llegar a la página de confirmación de compra.
Cebo y Cambio (Bait and Switch)
Es cuando el usuario quiere realizar una acción y lleva a cabo otra totalmente distinta, que es la que le interesa a la web "engañosa". El ejemplo más famoso de cebo y cambio digital fue lo que hizo Microsoft para lograr que las personas actualizasen sus ordenadores a Windows 10.
Durante 2016, a los usuarios de versiones anteriores de Windows, se les mostraban ventanas emergentes en la que se le decía si querían actualizar a Windows 10. Comenzaron con ventanas en el que te ofrecían actualizar, pero poco a poco se hicieron más agresivas, hasta cambiar el significado del botón "X" (el que aparece en la parte superior derecha de todas las ventanas). Su significado siempre ha sido, desde la década de los 80, cerrar la ventana. Pero en este caso si pulsabas “X” lo interpretaban como "Sí, quiero actualizar mi ordenador a Windows 10". Esto causó una gran reacción pública.
Forzar la confirmación por medio de la vergüenza (Confirmshaming)
Se diseña el texto de los botones o enlaces, de tal forma que el usuario si rechaza la opción se siente culpable. Por ejemplo: Amazon, nos hace una oferta en un producto y nos da dos opciones, la primera es “comprar ahora” y la segunda es “ No, no quiero ahorrar dinero”
Publicidad disfrazada (Disguised Ads)
Los anuncios aparecen disfrazados como contenido o navegación normal, para confundirte y que hagas clic en ellos. Por ejemplo un botón de un reproductor de vídeo o un botón de descarga, que cuando lo pulsas te lleva a un proceso de compra o a una ventana emergente con publicidad. En el mundo off-line, nos lo encontramos cuando disfrazan un anuncio con la misma tipografía y colores que la información.
Continuidad Forzada (Forced Continuity)
Nos ofrecen una prueba gratuita, en la que tenemos que aportar los datos de nuestra tarjeta de crédito, y una vez finalizado el periodo de prueba comienzan, sin previo aviso, cargos regulares a la tarjeta de crédito En algunos casos, esto empeora aún más al dificultar la cancelación de la suscripción. El período de prueba gratuito suele ser lo bastante largo (15 días a 2 meses) como para que el usuario o se “enganche” al servicio u olvide que lo ha contratado.
Spam de amigos (Friend Spam)
El producto solicita nuestro correo electrónico o permiso para acceder a nuestros contactos, con el pretexto de que se utilizará para un resultado deseable (por ejemplo, encontrar amigos en una red social), pero luego envía a todos nuestros contactos, un mensaje que dice ser nuestro. Ejemplo: El caso más conocido es el de LinkedIn, que acabó con una denuncia y el pago de una multa de 13 millones de dólares en 2015.
En el futuro es previsible que se vayan desarrollando nuevos patrones oscuros, cada vez más sutiles y difíciles de detectar por los usuarios. ¿La solución? Más ética.
09 agosto, 2019
Truco para vender el doble
Ayer confesé, que a pesar de auto-considerarme el rey del marketing, caí en el supermercado en un truco en el que jugaban con el tamaño. Pero he de reconocer que este año he "caído" más veces.Tengo una edad en la que estoy peleando con las gafas. Mi oftalmólogo me dice que resista y que busque el apoyo de las gafas de farmacia -que realmente son lupas-. La verdad es que como se venden en el canal farmacia, pienso que son mejores de lo que son (primer error). He empezado a comprar varias, una para la sala, otra para el despacho de la oficina, otra para el coche... Paseando por Bilbao, vi en una farmacia una oferta irresistible: 2 gafas por 12,90 €. ¡Perfecto! entré y me compré 2.(segundo error)
Mi sorpresa fue cuando vi que el precio de cada una era 6,45 €. Me resistí a hacer la multiplicación. Peor 6,45 * 2 = 12,90, es decir, compré dos, por el precio, pero si hubiese comprado una hubiese obtenido el mismo precio.
08 agosto, 2019
Jugar con el tamaño
Casi todos los días como una onza de chocolate (soy como un niño), siempre de la misma marca. En casa compramos el tamaño grande. El otro día en el supermercado, encontré que al mismo precio podía elegir entre
- la tableta grande (la que compro siempre)
- DOS tabletas medianas
Como soy "un experto en marketing" las puse juntas y claramente decidí comprar las dos medianas. ¡Yo soy un comprador racional y con grandes conocimientos de marketing!
Hoy al probar una onza de la tableta pequeña, la he notado "rara", era más fina. ¡Que raro!... pero cuando he dado la vuelta a los envases he comprobado que efectivamente era más fina. Se me había olvidado que un objeto tiene tres dimensiones, ancho, largo y alto. Las 2 tabletas de promoción eran más finas... el peso de la tableta grande es de 300 gr y cada una de las 2 tabletas pesa 150 gr.
17 agosto, 2018
¿Gratuito-? Solo pagas la inscripción
Veo pegado en una pared, este cartel, que anuncia Talleres de Verano Gratuitos... pero en letra pequeña dice: Inscripción por plaza taller 5 € ¡pero no decías que son gratuitos! Tiene muchos talleres, que duran unas dos horas y media, a mi el precio de 5 € me parece fantástico, no sé el motivo por el que utilizan esta publicidad engañosa. ¡Leches! no hay que tener miedo a cobrar. Es más, lo que me hace pensar esta publicidad es: si dicen que es gratuito cuando hay que pagar 5 €.... ¿merece la pena apuntarse?
08 agosto, 2018
Ojo con las ventas a domicilio
Hoy he estado en el ambulatorio, y me he sorprendido al encontrar un folleto titulado ¡Ojo con las ventas a domicilio!; el documento da una serie de consejos sobre cómo actuar en cuatro situaciones concretas en la venta de:
- productos ligados a la salud,
- enciclopedias y bombillas led
- suministros de gas y electricidad
- revisiones de gas
Odio a los estafadores que se hacen pasar por vendedores y los vendedores que generan mala fama a los profesionales -con ventas engañosas o/y agresivas-. En 2017, en el País Vasco se registraron 2.934 reclamaciones ligadas a este tipo de ventas, un 38% más que en 2016.
Le doy un aplauso al Instituto Vasco de Consumo, sobre todo por el acierto de distribuir este folleto en los ambulatorios. Las personas mayores, probablemente, son las más indefensas ante este tipo de mala praxis -tienen las "defensas bajas" y además pasan mucho tiempo en su domicilio- por lo que distribuirlo en los ambulatorios es un idea de 10.
Etiquetas: mala fama
07 agosto, 2018
Diferencia entre el app de un taxi y la de un VTC
Imaginate que eres diseñador de app, te llega el encargo de una ciudad para que diseñes las app para que los clientes de esa ciudad puedan llamar a un taxi. Simplificanto, tu problema consiste:
- en geolocalizar al cliente y a los taxis que están próximos al cliente (geolocalizar es dibujar en un mapa de la ciudad la posición del cliente y de los taxis próximos)
- luego tendrás que calcular el TR, tiempo de respuesta de cada taxi. Eso dependera de la distancia entre cada taxi y el cliente, de la densidad del tráfico en cada vía... al fínal tendrás que determinar el taxi que puede acudir en el menor tiempo posible a la posición del cliente.
- Conectar el taxi más proximo con el usuario que ha pedido el servicio
¡ERROR!, ayer leía en el periodico a un representante de los taxistas de Bilbao, que la aplicación debe conectar al taxí que lleva más tiempo en la parada y al que , por turno, le correspondería la carrera, Por eso piden que la app debe conectar al cliente con la base de los taxistas para que la base determine el taxi que debe acudir. También comenta que actualmente menos del 0,1% de las carreras que se hacen en Bilbao se piden desde alguna de las aplicaciones que existen en la actualidad.
En una manifestación de taxistas en noviembre de 2017, llevaban una pancarta que me llamó la atención No más app´s disruptivas
En una manifestación de taxistas en noviembre de 2017, llevaban una pancarta que me llamó la atención No más app´s disruptivas
Esto me ha hecho recordar una anécdota. Hace un par de años, en invierno, a primera hora de la mañana llame a la central de taxis, para que me mandase a casa un taxi para ir al aeropuerto, como es habitual me dieron el número de licencia del taxi que acudiría. Me asomé a la ventana y desde mi ventana pude ver que en la parada cercana a mi casa había un taxi. Pensé ¡leches tenía que haber mirado por la ventana antes de llamar! Seguí mirando por la ventana esperando la llegada del taxi... a los cinco minutos ví como el taxi de la parada de mi casa, arancaba y se paraba en mi portal. Imagino que de existir una aplicación en tiempo real, esta anécdota que os he contado estaría registrada.
ACTUALIZADO 8/8/18: Una lectora me ha dicho que este post no aclaraba el título, lo cual es cierto. En todos los mercados tenemos dos grupos de agentes, los que compran y los que venden, si lo prefieres la demanda y la oferta. Si la app, la realizan uno de estos agentes, por ejemplo, los taxistas tenderán a reproducir su modelo de negocio en esa app, por ejemplo su sistema de gestión de colas, e intentaran, como es lógico, maximizar su beneficio. Pero los "mercados de plataforma", son mercados en los que aparece un tercer agente, la plataforma, que si es independiente de los otros dos agentes, cuando intenta casar una oferta, su criterio principal será optimizar el tiempo de respuesta a la petición de un servicio. No quiere tener en la calle a un cliente esperando. Además la plataforma cobra igual si acude el taxi rojo que si acude el taxi azul. La tecnología hace que estas plataformas, son transparentes -al menos en la posición de los vehículos y clientes para todos los agentes- con el objetivo de ganarse la confianza de ambos agentes.
ACTUALIZADO 8/8/18: Una lectora me ha dicho que este post no aclaraba el título, lo cual es cierto. En todos los mercados tenemos dos grupos de agentes, los que compran y los que venden, si lo prefieres la demanda y la oferta. Si la app, la realizan uno de estos agentes, por ejemplo, los taxistas tenderán a reproducir su modelo de negocio en esa app, por ejemplo su sistema de gestión de colas, e intentaran, como es lógico, maximizar su beneficio. Pero los "mercados de plataforma", son mercados en los que aparece un tercer agente, la plataforma, que si es independiente de los otros dos agentes, cuando intenta casar una oferta, su criterio principal será optimizar el tiempo de respuesta a la petición de un servicio. No quiere tener en la calle a un cliente esperando. Además la plataforma cobra igual si acude el taxi rojo que si acude el taxi azul. La tecnología hace que estas plataformas, son transparentes -al menos en la posición de los vehículos y clientes para todos los agentes- con el objetivo de ganarse la confianza de ambos agentes.
Etiquetas: app, mala fama, servuccion
02 agosto, 2018
No se puede ser todo para todos
Ayer paseando con mi madre que tiene 80 años, pasamos por delante de una entidad financiera que tenía un cartel en el escaparate, que decía: Que nadie te diga qué quieres. Mi madre, a iniciativa suya me dijo: "Y si no me van a preguntar qué quiero, para que voy a entrar". Yo ¡sonreí! Que dificil es querer ser una empresa que se dirige a la población en general.
Ayer, Enrique Dans, planteaba en un artículo titulado "Todo lo que pueda ser automatizado será automatizado" que las entidades financieras deben elegir los segmentos en los que quieren concentrarse -como siempre han hecho- pero también deberán renunciar a otros.
Etiquetas: cliente, mala fama, segmentacion
