01 febrero, 2026
Lecciones de Gestión desde una Charcutería de Barrio
En experiencias pasadas, el proceso era bastante impreciso: llevaba el jamón, me daban un resguardo y a esperar. Sin fecha concreta. Sin compromiso claro. La incertidumbre se instalaba: ¿lo llamo en tres días? ¿En una semana? ¿Espero a que me llamen ellos?
Esta charcutería opera de forma diferente. Me han dado cita para el lunes 2 de marzo. Su sistema es elegante en su sencillez: cada semana recogen exactamente siete pedidos el lunes, y los entregan el lunes siguiente. Punto.
Lo que realmente me ha gustado: la gestión de expectativas
Ha llamado mi atención no solo la eficiencia operativa -que también-, sino cómo gestionan la expectativa del cliente. Como señalaría cualquier manual de gestión de operaciones desde Chase y Aquilano hasta Schmenner, reducir la incertidumbre en los procesos de servicio es fundamental para la satisfacción del cliente.
Este pequeño comercio aplica tres principios básicos:
- Compromiso concreto: fecha específica de entrada y salida
- Capacidad limitada: siete pedidos semanales (control de la carga de trabajo)
- Ritmo predecible: ciclo semanal constante
El resultado es que yo, como cliente, sé exactamente qué esperar y cuándo. No hay ansiedad. No hay llamadas de seguimiento. No hay "ya le avisaremos". Hay certidumbre.
Pequeños comercios, grandes lecciones
Me gusta escribir sobre estos pequeños comercios que aplican sistemas de organización y gestión de expectativas realmente buenos. Ya hablé en su momento de otra charcutería donde "los pedidos no hacen cola" o de una consulta médica optimizada que gestionaba brillantemente los tiempos.
Estos casos me recuerdan que la excelencia en gestión de operaciones no es patrimonio exclusivo de las grandes corporaciones con sus sistemas SAP y sus consultores de McKinsey. A veces, un pequeño comercio con siete jamones a la semana puede dar lecciones magistrales sobre cómo crear valor mediante la simple -pero poderosa- herramienta de gestionar bien las expectativas.
Admito embutidos de regalo para seguir investigando sobre gestión de charcuterías. 😏
Etiquetas: atención al cliente, organización del trabajo, pequeño comercio
