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14 enero, 2006

 

¿A que clientes das el mejor trato?

¡Que bonita es la competencia! Ayer al llegar a casa escuche un mensaje de mi operador telefónico diciendo que tenía problemas con mi facturación, hoy he llamado y me han dicho que mi banco ha devuelto el recibo, pero en vez de amenazarme con cortar la línea como hubiesen hecho hace unos años, me han ofrecido todas las llamadas fijas por 0,8 €/mes. Me he quedado sorprendido, al hablar con el operador me ha dicho que este producto no se lo ofrecían a todo el mundo, solo a los clientes de riesgo, sospechan que me puedo cambiar de operador -un recibo devuelto, bajo consumo telefónico, Jazztel está haciendo una campaña comercial en mi barrio...-.
¿A que clientes damos el mejor trato? Muchas veces ofrecemos mejores condiciones a los potenciales nuevos clientes y descuidamos a los fieles, o tratamos mejor a los de riesgo de que nos abandonen, que a los que consideramos seguros o cautivos... ¡Estos CRM!

Como profesional del marketing entiendes la aplicación de este tipo de técnicas pero también entiendes las críticas al marketing de los consumidores

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Ciertamente es algo que nunca he entendido muy bien. El caso más claro son las compañías de móviles, se dedican a canibalizar los clientes de las otras y descuidan a los propios.

Es evidente que tendrán calculado el índice de rotación de clientes y considerarán que compensa más ser agresivos captando nuevos clientes que fidelizando a los que ya tienen.

Al final, las cifras de portabilidad no son muy altas en relación con el total de usuarios de telefonía móvil. Y está claro que mantener ofertas entre todos los clientes es mucho más caro que hacerlo con unos pocos.

Pero, ¿no están subvencionando precisamente a los clientes con los que nunca ganarán dinero? Yo cambio cada poco de compañía y consigo un móvil gratis. ¿Salgo rentable a alguna?
 
No solamente el mejor trato sino el mejor servicio global.

Generalmente se utilizaban a los mejores profesionales para retener o recuperar a los peores clientes, a los que podíamos perder y hoy, cada vez más, nos orientamos a tratar mejor a aquellos que más nos pueden ofrecer en el futuro.

Pero un cliente de riesgo es el mejor cliente?
 
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