08 diciembre, 2015
Del 1 al 10, ¿recomendaría usted comprar este producto a un amigo?
Muchas veces nos enfrentamos a la pregunta; "Del 1 al 10, ¿recomendaría usted comprar este producto a un amigo?" o a ligeras variaciones de ella.
Detrás de esta pregunta se encuentra una de las métricas más populares para medir la lealtad de un cliente, el índice NTS (Net Promoter Score)
Las respuestas que brindan los clientes se clasifican de la siguiente manera:
- Detractores (de 0 a 6): clientes insatisfechos que pueden dañar a su marca a través de comentarios negativos
- Pasivos (de 7 a 8): clientes satisfechos pero indiferentes, que pueden ser captados por la competencia.
- Promotores (de 9 a 10): clientes leales que seguirán comprándole a usted y recomendando su marca a otros.
Es un indicador muy sencillo de obtener, Para calcular el índice NTS de un periodo tenemos que restar a los promotores los detractores y dividir entre todos los encuestados en el periodo. como el resultado se da se muestra como un número entero, y no un porcentaje, lo multiplicamos por 100 y obtenemos el NPS. El rango de variación va desde - 100 (donde todos los clientes son detractores) hasta +100 (donde todos los clientes son promotores)
El indicador NTS fue introducido en 2003 por F. Reihheld en su artículo "El único número que necesita para crecer"publicado en la revista Harvard Business Review. NPS®, Net Promoter® y Net Promoter® Score son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld.
# escrito por bloger en prácticas @ 0:24 
