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19 julio, 2015

 

Tipos de clientes: expectativas y percepción

La formula de la satisfacción es sencilla, Satisfacción = Percepción - Expectativas, aplicando esta fórmula podemos clasificar a nuestros clientes, atendiendo a estas dos dimensiones:
Tenemos en cada cuadrante de la matriz a los siguientes tipos de clientes:
 
  1. Cliente FIEL (satisfecho), la experiencia es buena, tanto las expectativas como lo percibido es coherente y satisfactorio.
  2. Cliente FAN (sorprendido), la experiencia es realmente muy buena, además cuando no lo espera el cliente, por lo que el factor sorpresa consigue dar la vuelta a las expectativas que se superan con creces. Se genera un sentimiento de grata sorpresa en el cliente, lo que se traduce en gran experiencia que estará deseando contar, convirtiéndose en un prescriptor.
  3. Cliente DETRACTOR (decepcionado),  la experiencia es muy mala, esperaba algo positivo y recibe algo malo, la decepción que siente el cliente hace que la experiencia sea muy negativa, contara a terceros su experiencia, convirtiéndose en un detractor de la marca.
  4. CLIENTE PASOTA (indiferente), aunque la experiencia es mala, no es tan grave porque el cliente ya se imaginaba que experimentaría algo no muy bueno. No hay grandes sorpresas, sólo se constata que la marca no es lo que le gusta.
Cuando intentamos superar las expectativas del cliente, tenemos que asegurarnos de cual es la expectativa del cliente, a veces, el cliente no nos explicita ciertos características que espera.

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