Marketing, tecnología y vida

• Percepción: responde a la pregunta, ¿en qué medida el producto se adapta al cliente y con que frecuencia cree que el producto va a fallar? La Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. 
• Expectativa: es una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que adquiere. Es la “idea del cliente” sobre lo que está adquiriendo y es, entre otras cosas, el resultado del conjunto de mensajes recibidos por el cliente, de forma consciente e inconsciente

1. Cliente FIEL (satisfecho), la experiencia es buena, tanto las expectativas como lo percibido es coherente y satisfactorio.
2. Cliente FAN (sorprendido), la experiencia es realmente muy buena, además cuando no lo espera el cliente, por lo que el factor sorpresa consigue dar la vuelta a las expectativas que se superan con creces. Se genera un sentimiento de grata sorpresa en el cliente, lo que se traduce en gran experiencia que estará deseando contar, convirtiéndose en un prescriptor.
3. Cliente DETRACTOR (decepcionado),  la experiencia es muy mala, esperaba algo positivo y recibe algo malo, la decepción que siente el cliente hace que la experiencia sea muy negativa, contara a terceros su experiencia, convirtiéndose en un detractor de la marca.
4. CLIENTE PASOTA (indiferente), aunque la experiencia es mala, no es tan grave porque el cliente ya se imaginaba que experimentaría algo no muy bueno. No hay grandes sorpresas, sólo se constata que la marca no es lo que le gusta.

Etiquetas: calidad, cliente, matriz, segmentacion

# escrito por bloger en prácticas @ 0:30