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26 diciembre, 2014

 

Modelo del cuadrado de la comunicación de Friedemann Schulz von Thun


Friedemann Schulz von Thun en el libro El arte de conversar desarrolla el modelo del cuadrado de la comunicación o el modelo de las cuatro orejas. Los cuatro lados del mensaje, es una herramienta que permite reflexionar acerca de las formas de comunicarse y las diferencias entre el mensaje emitido por una persona y lo escuchado por su interlocutor. Reinhard Selten (premio Nobel de Economía, 1994) nos indica que negociar no es oír qué dice la otra parte, sino averiguar qué quiere.



Los cuatro lados del mensaje son:
  1. La información consistente en los datos o hechos objetivos.
  2. La manifestación de sí o revelación propia es lo que se muestra de sí mismo en el mensaje; es decir, intereses, motivaciones, deseos o necesidades.
  3. La relación es aquel lado del mensaje que contiene los aspectos del vínculo y la forma de interacción entre quien emite el mensaje y quien lo recibe. Se refiere a percepciones mutuas, distancia o cercanía entre emisor/a y receptor/a, formas de relación y cooperación entre ellos/as.
  4. La apelación es aquel lado del mensaje que contiene lo que quien emite el mensaje espera de quien lo recibe.


Para explicar los cuatro lados del mensaje podemos poner el siguiente ejemplo: en una negociación compleja entre agentes sociales (sindicatos y empresarios) y el Gobierno, en el que se han pactado reglas de juego para la cooperación, entre ellas la puntualidad y el cumplimiento de compromisos, un representante de los agentes sociales, con amplia capacidad para tomar decisiones, llega la mayoría de veces tarde a las reuniones. La persona que realiza la convocatoria advierte cómo esta situación tiende a afectar la dinámica de las reuniones, y decide comunicarlo a quien llega tarde la mayoría de veces en la siguiente reunión a la que nuevamente llega tarde. Cuando la persona llega tarde (la reunión inició a las 2 p.m. y son las 3 p.m.), emite el mensaje: “Son las tres de la tarde”. ¿Es esto lo que realmente quiere transmitir la persona? ¿Logrará esta frase el efecto esperado de que la persona que siempre llega tarde sepa que su tardanza afecta la reunión?
La posible expresión del mensaje desde los distintos lados sería:
  1. Información: Son las tres de la tarde.
  2. Manifestación de sí: Para mí la puntualidad es un valor muy importante.
  3. Relación: Cuando iniciamos juntos temprano, avanzamos más en las decisiones. Puede ser también: Entendemos que tienes otras ocupaciones, ¿te conviene mejor otra hora para iniciar?
  4. Apelación: Queremos que llegues puntualmente la próxima vez.


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