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08 octubre, 2012

 

Formula de la satisfacción


SATISFACCIÓN = 
PERCEPCIÓN - EXPECTATIVAS

Expectativas: son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que adquiere. Es la “idea del cliente” sobre lo que está adquiriendo y es, entre otras cosas, el resultado del conjunto de mensajes recibidos por el cliente, de forma consciente e inconsciente.

Percepción: responde a la pregunta, ¿en qué medida el producto se adapta al cliente y con que frecuencia cree que el producto va a fallar? La Calidad percibida se considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. 

Hay distintos modelos que cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios.

Uno de ellos es el  Modelo ACSI de Satisfacción del cliente:
Otro es modelo Kano, que plantea que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, plantea las siguientes características/requisitos que sí repercuten en la satisfacción:
  1. Básicos: características del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.
  2. Desempeño: estas características del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
  3. Deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.
Además hay otras características que no afectan a la satisfacción del cliente:
  1. indiferentes, no afectan en modo alguno la satisfacción del cliente
  2. cuestionables, la respuesta obtenida por el cliente es contradictoria
  3. inversos, cuanto más aparecen, menos satisfacción aportan


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