20 julio, 2007
¿El cliente siempre tiene razón?
Ante la afirmación de "el cliente siempre tiene razón", esta semana me he encontrado con 3 afirmaciones que lo ponen en duda.
- En Bajo la línea, citan al CEO de Sony, Akio Morita, sobre la capacidad de los consumidores de decir lo que quieren: "Nosotros no preguntamos a los consumidores lo que quieren. No lo saben. En lugar de eso, aplicamos nuestra inteligencia a lo que necesitan y lo que querrán, para asegurarnos de que estaremos allí, preparados."
- Julen, dentro de su colección de ideas radicales, nos incita a tener menos orientación al cliente y más al sector; nos aconseja a no enamorarnos de los clientes y a enamorarnos de un sector, de un nicho, de una forma de hacer negocios, de un servicio a la comunidad... ya que el cliente es un agente concreto que por el momento tiene la sartén por el mango, pero mañana, quizás no la tenga.
- En los CRM, los clientes BZ -Below Zero-, los negativos, precisan de una estrategia de salida -exit strategy- que consiste en de manera más o menos sutil hacerles entender que no son bienvenidos como clientes (comisiones más elevadas, eliminación de privilegio, etc.), Enrique Dans, nos cuenta como una compañía ha decidido expulsar sin miramientos a unos mil clientes porque se quejaban demasiado.
13 junio, 2007
¿Cuánto gana tu banco o caja contigo?
La Caja de Ahorros de Navarra, CAN, va a ser la primera empresa en España que va a informar a sus clientes de lo que gana con ellos. Va a hablar de lo que nadie quiere contar.
- El próximo 18 de junio enviará a sus 650.000 clientes una carta en la que se detallará el beneficio que cada uno de ellos genera a la entidad.
- En su página web hay un simulador en el que empresas y particulares, no clientes, pueden saber cuanto hubiese ganado la CAN si hubiesen sido clientes durante el 2006.
- el método para hacer estos cálculos ha sido verificado por la auditora Ernst & Young
Etiquetas: CRM
